A.快速表示欢迎B.面带微笑C.快速告知服务的流程D.不要让我等待太久欢迎阶段，客户期望碰到什么样的服务人员：……

多项选择题客户到来之前需要做的工作有：（）

A.根据CRM系统了解顾客的客观情况
B.根据CRM系统查询车辆维修历史
C.确保其他部门的准备工作已经就绪
D.准备好顾客需要的代步工具

多项选择题欢迎中应该使客户产生的感觉：（）

A.服务顾问的问候是真诚的
B.这家店做事为顾客着想
C.感觉很正规专业
D.到这里来是个正确选择

多项选择题在“欢迎”工作中，需要：（）

A.迅速给予客户专业维修的感受
B.强化专业授权的维修站形象
C.使客户对自己的选择满意
D.立即诊断客户车辆的故障

多项选择题服务营销中下列哪些做法是错误的：（）

A.让客户六个月内收不到经销商的信息
B.不监督服务营销的效果
C.低估为客户提供个性化服务的重要性
D.引导积极响应的客户进行预约

多项选择题哪些是客服的工作：（）

A.每天用CRM系统确定潜在服务对象
B.确定他们是哪种类型的服务客户
C.追踪客户—接受和拒绝服务的客户都要分别了解原因
D.监督积分的使用

多项选择题下面哪项属于客服部在服务营销环节的工作：（）

A.确定未来2-3周前来维修的潜在客户
B.发送营销宣传
C.引导积极响应的客户进行预约
D.准备好顾客需要的代步工具

多项选择题信息交流时，做法正确的是：（）

A.如果费用发生变化时，以书面形式确认
B.如果顾客不同意额外维修项目，要记录在工单及顾客档案中
C.车辆修好后立即通知顾客
D.质检过程不允许顾客观看

多项选择题信息交流环节，描述正确的是：（）

A.可以取车的时候，顾客主动找服务顾问
B.休息区要舒适、整洁
C.车辆发现新问题时及时与顾客沟通
D.中午有免费的丰盛午餐

多项选择题在服务关怀与信息交流环节，顾客希望：（）

A.顾客更愿意通过服务顾问的手机与其联系
B.顾客希望有多种饮品供选择，咖啡、茶、可乐
C.希望休息区设有吸烟区、无烟区
D.顾客可以登陆“爱车管家”观看维修进展情况

多项选择题在新车交付过程中，需要服务顾问做到：（）

A.在客户愿意的情况下，引领客户参观服务区
B.感谢顾客购买一汽-大众品牌产品
C.若对车辆交付状况满意，请客户在交车单上签名
D.提供名片，请客户在服务方面有问题需要咨询时，方便联系

多项选择题在顾客需求分析阶段，顾客期望：（）

A.了解顾客车辆维修历史
B.多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题
C.如果顾客是返修的，按正常服务流程处理
D.告知顾客维修时间及费用

多项选择题接待顾客时需要：（）

A.所有员工主动问候2-3米内的顾客
B.用手指指示方向
C.让顾客跟在身后
D.让客户能看到电脑屏幕上的信息

多项选择题关于环车检查阶段，描述正确的是：（）

A.使用五件套
B.提供手提袋装纳顾客的物品
C.提供寄存服务
D.提供替代车

多项选择题做环车检查时需要：（）

A.考虑车龄
B.考虑服务历史纪录
C.考虑车辆整体状况
D.向顾客解释检查内容及益处

多项选择题接待过程中，以下哪个描述是正确的：（）

A.预约客户通过预约通道
B.快修客户通过快修通道
C.其他客户通过服务通道
D.直接在车间接待所有车辆