A、立即强调故障的不可避免性，以免自己担责任。B、立即进行故障处理，客户自己会决定是否继续等待。C、短时间可以……

多项选择题客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（）。

A、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。
B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。
C、听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。

多项选择题在受理客户需求时，为让客户感到放心，我们常使用的服务措施是（）。

A、承担责任，向客户表明表示自己有能力、有经验把问题处理好。
B、自己没办法处理时及时移交相关人员，并告知客户。
C、不能处理时应用语巧妙，避免承担责任。
D、见机行事，多一事不如少一事。

多项选择题要建立与客户良好的关系，我们提倡使用的话语是（）。

A、“您说的话很有道理”
B、“感谢您为公司提供了宝贵意见”
C、“你不能这样，你要从我这个角度想想”
D、“我非常赞同您的观点！”

多项选择题在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语是（）。

A、“这是公司规定。”
B、“您的心情我可以理解。”
C、“对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀。”
D、“碰到这种情况我也许会跟您一样。”

多项选择题客户服务过程中不应提倡的服务行为是（）。

A、坚持自己正确，指出客户的无理
B、用提问代替争辩，看有没有其他解决问题的办法
C、强调公司的规定，从而使客户放弃自己的要求
D、客户的过分要求不予以回应

多项选择题更有利于与客户沟通的观点是（）。

A、不一定要认同客户的观点，但一定要认同他的心情
B、客户有什么感受不重要，重要的是我们付出了多少
C、完全赞同客户观点
D、提倡微笑服务

多项选择题当我们无法满足客户的期望时，我们可以（）。

A、分析客户的期望值
B、对客户期望值进行排序
C、提供信息和选择
D、双方就新的方案形成协议

多项选择题从性格来分，客户可以为分哪几种类型（）。

A、友善型
B、独断型
C、分析型
D、自我型

多项选择题决定客户期望值的因素是（）。

A、相关的制度
B、过去的经历
C、口碑的传递
D、个人的需要

多项选择题处理客户情感是座席员做好服务工作的首要前提，下述哪几种做法能够有效处理好客户的情感（）。

A、表达服务意愿
B、提供解决方案
C、应用同理心
D、表示承担责任

多项选择题《供电营业职工文明服务行为规范》对与客户会话的要求是（）。

A、展示水平
B、亲切
C、诚恳
D、谦虚

多项选择题《供电营业职工文明服务行为规范》中，一般行为规范包括（）。

A、接待
B、会话
C、服务
D、举止
E、沟通

多项选择题《供电营业职工文明服务行为规范》中，外在行为规范包括（）。

A、着装
B、仪容
C、交通工具
D、举止

多项选择题《供电营业职工文明服务行为规范》中，基础行为规范包括（）。

A、技术
B、品质
C、技能
D、纪律

多项选择题服务人员在通过电话与客户进行交流时，除需注意语调外，还需要注意（）等问题。

A、方言
B、音量
C、语速
D、语法