书信投诉的处理方式是：首先转送店长，并由店长决定该投诉今后的处理事宜。然后告知顾客，表示出门店对于所投诉的意见极其诚恳的态度和认真解决该问题的意愿。同时与顾客保持日后的沟通和联系。

判断题中年顾客购物的表现为：喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度；购买习惯稳定且不易受广告影响；希望购买过程方便舒适；对营业员的态度反应敏感；对保健商品比较感兴趣。

判断题咨询服务是指门店向顾客提供有关商品信息或各种资料，以便顾客进行决策参考和掌握某种商品的有关知识。

判断题与一般商品比较，门店产品具有生产与消费同步、价值不能储存、不可捉摸、综合性和季节性强等特点，特别是门店服务的对象是物而不是人，且服务容量具有无限性，服务呈重复性。

判断题支持性设施设备是指保障门店服务传递必需的物质性资源，参与了门店服务的过程，是门店和门店消费者互动过程中的辅助性资源，对服务质量有重要的影响。

判断题编制计划的目的是为了使门店所有管理者和员工实施计划，实现计划目标。计划的实施分计划的执行和计划的控制两方面。

判断题归纳式指挥要求管理者分析归纳能力要强，善于抓住问题的主要方面且思维清晰，使指令能够让各部门信服，以便执行。

判断题门店的中层管理者就是门店的管理者，是门店承上启下的中坚力量。

判断题门店管理的手段就是门店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把门店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高门店管理成效，达到门店管理目标。

多项选择题门店安全管理的措施，包括：（）。

A.聘用专业的安全管理团队
B.进行必要的技术培训
C.要有合理的工程设计
D.要有相应的安全保护措施
E.健全安全制度，强化安全纪律

多项选择题公共安全问题产生的原因有：（）。

A.门店损耗
B.设备老旧
C.安全认识不足
D.缺乏警觉性
E.门店偷盗严重

多项选择题对顾客偷窃处理方式有：（）。

A.教育和解
B.做谈话记录，通知单位开具身份证明
C.做谈话记录，与所在单位报告情况，酌情开除公职
D.移送司法机关处理

多项选择题有以下三种情况可视为偷窃：（）。

A.存心不付款
B.更换商品
C.带着未付款的商品走出店外
D.隐藏商品
E.擅自打开商品外包装

多项选择题为了实现损耗控制，现代门店防损体系应该具备功能有：（）。

A.损耗监督功能
B.损耗预警功能
C.损耗分析功能
D.损耗处理功能
E.损耗控制功能

多项选择题进货管理的要求有：（）。

A.采购货物须按订货单一一陈列整齐，方便验收人员逐一核对
B.验收人员检验时，如果超过1/3以上的食品过期或凹罐时，不得收货
C.检验时务必要拆箱核对是否与订货商品一致，尤其有拆箱痕迹时，更需要检查
D.送货后的空箱必须全部拆平，不得覆盖，避免借行事之便夹带商品
E.为避免混淆，商品验收无误后，应立即移至暂存区或卖场，不得任意逗留

多项选择题信息分析人员需定期向相关部门提交分析资料，主要包括：（）。

A.销售分析
B.价格分析
C.财务分析
D.库存分析
E.顾客分析