A.用夹物钳夹起乘客掉落物B.跳下站台捡起乘客掉落物C.在行车值班员监护下，利用运营间隙进行寻找D.运营结束后……

单项选择题站务员在（）的情况下，不得劝阻乘客出站。

A.乘客携带规定范围内的大件行李
B.乘客携带危险品
C.乘客醉酒闹事
D.乘客着装不符合规定

单项选择题车票或找零不慎滑落到地上，站务员可以（）。

A.假装没看见
B.让乘客自己捡起来
C.告诉乘客自己不是故意的，请他帮忙捡起来
D.道歉，自己捡起来

单项选择题售票窗口当有乘客插队时，售票员的正确做法是（）。

单项选择题列车晚点乘客不满时，站务员不应有（）的心态。

A.体谅乘客此时心情
B.“设备故障与我无关”
C.要对乘客有“歉意”
D.用“补过”的态度进行弥补

判断题当遇到蛮不讲理的乘客时，要坚持“无理不强争，得理要让人”的服务准则，并杜绝服务忌语。

判断题站务员拾到乘客遗失物品时，应主动如数上交到车站值班站长室，事后由值班站长清点，并填写《遗失物品登记簿》。

单项选择题有效地处理投诉对一个企业来讲，其意义在于（）。

A.及时补偿乘客
B.及时发现问题并留住乘客
C.能够消除负面影响
D.提高工作人员的应变能力

单项选择题一般投诉原则上在（）内处理完毕。

A.2日
B.3日
C.4日
D.5日

单项选择题当车站在受理不属于本车站的投诉时，以下正确的处理方法是（）。

A.必须直接受理投诉
B.必须将情况记录在相关台帐上
C.必须通过专业部门转交相关车站处理
D.可以直接转交相关车站处理

判断题各车站受理的不属于本车站的投诉，可以直接或通过专业部门转交相关车站处理，但是必须做好转交记录。

判断题各类人民来信、来访、来电等，均不属于投诉范围内。

单项选择题按投诉的性质分类，分为（）。

A.一般、重大投诉两类
B.有责、无责两类
C.范围小、范围大两类
D.程度轻、程度重两类

单项选择题按投诉的内容分类，分为（）。

A.一般、重大投诉两类
B.有责、无责两类
C.规范服务、列车运行等几大类
D.程度轻、程度重两类

单项选择题按投诉的影响范围、程度分类，分为（）。

A.一般、重大投诉两类
B.有责、无责两类
C.范围小、范围大两类
D.程度轻、程度重两类

单项选择题在处理发怒型乘客的投诉时，应当采取（）。

A.以暴制暴，在声势上压过他
B.保持冷静，沉着、诚恳
C.不去理睬他，当他不存在
D.反驳他的说法，指出他的错误