A.总通话时长 总人工接听量B.人工接听量 人工呼入量*100%C.x秒人工接听量 人工呼入量*100%D.（……

单项选择题以下哪个不是客服中心从业人员合规风险防范措施中的事中控制内容？（）

A.通过专项检查监督、定期进行办公环境合规检查，将事前风险防范工作落实责任到人，降低风险事件发生的可能性
B.中期建立有效的风险预警体系，发现风险及时反馈优化
C.依权限申请双岗复核，进行客户敏感信息拦截，文件信息规范存储、销毁
D.将事中控制落实到每项工作中，严格遵守各项流程及制度，发现风险及时反馈控制

单项选择题以下哪个不是客服代表的压力来源的工作层面？（）

A.工作特性
B.职业困惑
C.对工作和自我的认同

单项选择题以下哪个不是客服代表的压力来源划分类型？（）

A.工作层面
B.个体层面
C.外部层面

单项选择题客服中心从业人员的职业发展方式中，不包括以下哪个？（）

A.内部晋升纵向发展
B.内部晋升横向
C.内部晋升奖赏
D.外部发展自我发展和自我实现

单项选择题客服中心从业人员的职业发展中，客服中心从业人员可以着手实现自我价值提升的三方面不包括以下哪个？（）

A.品行修养
B.服务意识
C.业务知识
D.职业素养

单项选择题客服中心从业人员的基本素质中，以下哪个不属于个人修养？（）

A.品格正直
B.言行可靠
C.心态良好
D.忠诚可信

单项选择题客服中心从业人员的基本素质中，以下哪个不属于心理素质？（）

A.承受能力
B.应变能力
C.自我调节能力
D.自我激励能力

单项选择题客服中心从业人员的基本素质中，以下哪个不属于技能素质？（）

A.沟通能力
B.倾听能力
C.业务能力
D.应变能力

单项选择题负责班组人员的现场管理，检查监督员工岗位职责执行情况，以及对客服代表的业务管理与指导是哪个岗位的职责？（）

A.工单管理岗
B.客户服务班组长
C.业务管理岗
D.质检管理岗

单项选择题关于电话呼出业务服务流程中，下面哪项不属于业务类的步骤（）

A.市场信息收集
B.定项调查
C.业务确认
D.在线办理业务

单项选择题电话呼入业务主要包括的业务没有下面哪一项（）。

A.咨询、交易处理
B.产品营销
C.客户投诉以及其他特殊类型电话处理
D.疑难业务处理

单项选择题对于呼入业务服务流程中的一般咨询服务流程，在业务解答中，当客户反映的问题客服代表自我判断无法处理或客户不满客服代表解答要求更专业的人员处理时，客服代表可以按照相关流程进行电话（）。

A.转办
B.直接转接班组长
C.求助
D.记录工单

单项选择题客服中心服务内容中的个性化服务不包括以下（）。

A.了解客户需求
B.向潜在客户进行产品推广
C.更新以及改善产品和服务
D.在系统中留下信息及操作痕迹，进行数据分析

单项选择题在国内，（）银行是作为第一个探路者，于2010年将电话银行命名为远程银行中心。

A.光大银行
B.招商银行
C.建设银行
D.工商银行

单项选择题对于不同性格特征的客户，客服代表应对的方式不正确的是（）。

A.活泼型：不要随意打断，满足爱说话的习惯
B.和平型：服务态度认真，细致
C.力量型：学会聆听，而且要听的仔细
D.完美型：不急于求成，给客户一个选择和对比的时间