A.所有疑难问题经核实后获得的结果都必须回复客户。 B.疑难问题传递至业务部门获得结果即可，不需要进行其他操作。 C.疑难问题获得结果后应补充知识库，规范话术，提高客服代表的服务能力。
单项选择题（）客户满意度调查方式适用于客户满意度驱动因素测评、基础运营管理测评以及与同业的比较
A.自主调查 B.第三方调查公司调查 C.自助语音调查 D.网站调查
单项选择题节日关怀服务流程中，节日关怀的方式不包括（）
A.电话关怀 B.短信关怀 C.邮件关怀 D.自助语音关怀
单项选择题关怀类呼出服务流程不包括（）
A.节日关怀服务流程 B.客户满意度调查流程 C.催收催缴服务流程
单项选择题常见的电话呼出类型不包括（）
A.风险类 B.营销类 C.业务类 D.投诉类
单项选择题以下电话呼出类型中不属于风险类呼出的是（）
A.客户资料确认 B.催收催缴服务 C.交易预警 D.业务确认
单项选择题如遇媒体采访来电，客服处理流程错误的是（）
A.客服应高度集中注意力。 B.记录要求采访的内容，并适当给予回应。 C.若客户强烈要求咨询业务问题，可直接回答。 D.若客户不接受转交相关部门处理，应转上级部门升级处理。
单项选择题关于误拨来电处理流程表述有误的是（）
A.首先需要判断是否有声音或回应。 B.若有声音或回应，应按照业务内容作答。 C.若无声音或回应则直接挂机。
单项选择题以下那个机关或单位不是有权机关？（）
A.司法机关 B.行政机关 C.军事机关 D.事业单位
单项选择题客户投诉处理流程中，客服应判断投诉类型，以下哪项不属于服务类投诉类型（）
A.因银行产品缺陷等原因造成客户操作不便 B.投诉客服中心员工 C.投诉网点员工
单项选择题在日常工作中遇到疑难问题，或知识库中知识不清晰，缺失，应该通过（）处理流程
A.一般咨询服务流程 B.客户投诉处理服务流程 C.疑难业务处理流程 D.交易处理服务流程
单项选择题电话呼入业务中的交易处理服务流程中描述错误的是（）
A.确认客户的交易处理需求。 B.若判断不是客服中心的受理范围，则提供合理化建议或引导。 C.若判断是客服中心的受理范围，则直接完成交易。
单项选择题电话呼入业务服务中的一般咨询服务流程中不包括以下哪个选项（）
A.开首语，欢迎词 B.身份验证 C.业务解答 D.结束语、满意度调查
单项选择题多媒体客服系统是通过互联网，社交媒体等渠道展开的客户服务的业务系统的统称，其中（）为客户提供“面对面”的及时解答，给客户带来全新的服务体验。
A.网上客服系统 B.移动客服系统 C.视频客服系统 D.后台管理类系统
单项选择题（）是客服系统的重要组成部分，可对服务质量及效果进行跟踪约束并深入分析，实现对服务的管理、监督与提升。
A.考试系统 B.工单系统 C.质检系统 D.坐席系统
单项选择题（）是评判客服中心优秀与否的最佳评委，（）是最好的评测体系
A.信息；信息中心 B.客户；客户体验 C.客户；客户反馈 D.客户；客户调查
