流程是指导员工下一步做什么的东西，而规范是指（）。

填空题工程督导是（）、（）、工程现场的组织协调者。负责（）、（），对（）、（）负直接责任，是工程现场的（）负责人。

填空题服务规范包括（）、（）、（）三个组成部分。

多项选择题以下哪些情况的升级，可以申请为重大升级。（）

A、省会及以上地位的局点升级：
B、跨产品的升级；
C、市场地位重要的局点升级
D、版本特殊、首次上网及需中研参与的技术难度大的升级

多项选择题以下哪些属于处理顾客投诉的基本程序。（）

A、向顾客致歉
B、专注地倾听
C、复述内容并确认之
D、询问期望
E、共同协议
F、双方约定

多项选择题在工程开工前，工程督导组织客户经理、或项目经理和客户相关部门一起召开开工协调会，其主要内容如下。（）

A、工程安装周期、进度计划
B、对硬件安装等工艺方面有特殊要求
C、确认《数据规划报告》的内容
D、确定随工E、确定仪器仪表

多项选择题工程督导在工前的准备内容包括（）

A、掌握合同信息
B、货物信息
C、现场勘测报告
D、安装环境检查表
E、工程文件
F、客户信息

多项选择题初验准备工作包括（）

A、向客户递交《初验申请报告》
B、整理工程竣工资料
C、了解客户对初验的特殊要求，确定初验时间、初验内容及日程安排

多项选择题工程督导可根据客户工程准备情况判断工程能否开工。安装准备条件主要考虑如下方面：（）

A、机房是否符合安装要求
B、计费标准是否确定
C、市电电源及直流电源、配线架、地线等是否准备好。

多项选择题按照《设备安装流程》的要求，《设备安装报告》是由工程督导在（）阶段填写并由用户签字确认的。

A、“验收硬件”
B、“系统调试完毕”
C、“初验”
D、“设备割接”

多项选择题下面哪些质量的定义是正确的：（）

A、质量就是使客户满意。
B、质量就是符合客户特定的要求。
C、质量就是企业对产品和服务的一种感觉。
D、质量就是适用性。

多项选择题合作工程师编写的向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告，该报告需要经过以下哪些人员审核，审核通过后再递交给客户（）

A、合作单位的产品技术负责人
B、技术支持部客户支持部
C、华为办事处技术支持经理／产品经理
D、华为服务经理／客户经理

多项选择题下列关于华为公司向客户承诺的返修周期描述中正确的有：（）

A、客户返回日期开始到客户收到返修的板件的时间
B、我司收到客户返修的板件开始到客户收到板件的时间
C、我司收到客户返修的板件开始到将维修好的客户的板件发出的时间
D、我司对金牌服务级别的维修服务承诺的返修周期是12个工作日

多项选择题关于静电防护，下列说法正确的有：（）

A、在机架上进行单板操作时，应带防静电手腕。
B、如确实无法带防静电手腕，进行单板操作前，必须将裸露的双手与机架良好的接触
C、即使在天寒地冬的北方，带腕带的皮肤都不得涂防冻油，女孩不得抹护肤油。
D、避免在机房内，任意脱穿衣服。

多项选择题工程师升级任务中，需向客户递交确认的报告有：（）

A、服务申请
B、升级方案
C、xx产品升级测试报告
D、现场技术服务报告

多项选择题工程师现场问题处理完毕后，应该继续完成：（）

A、对设备进行严格测试，确认问题是否已经解决
B、对设备进行健康检查
C、对用户维护人员进行现场培训
D、完成《现场技术服务报告》，递交客户维护主管。