流程是指导员工下一步做什么的东西，而规范是指（）。

填空题工程督导是（）、（）、工程现场的组织协调者。负责（）、（），对（）、（）负直接责任，是工程现场的（）负责人。

填空题服务规范包括（）、（）、（）三个组成部分。

多项选择题以下哪些情况的升级，可以申请为重大升级。（）

A、省会及以上地位的局点升级：
B、跨产品的升级；
C、市场地位重要的局点升级
D、版本特殊、首次上网及需中研参与的技术难度大的升级

多项选择题以下哪些属于处理顾客投诉的基本程序。（）

A、向顾客致歉
B、专注地倾听
C、复述内容并确认之
D、询问期望
E、共同协议
F、双方约定

多项选择题在工程开工前，工程督导组织客户经理、或项目经理和客户相关部门一起召开开工协调会，其主要内容如下。（）

A、工程安装周期、进度计划
B、对硬件安装等工艺方面有特殊要求
C、确认《数据规划报告》的内容
D、确定随工E、确定仪器仪表