A、平抑怒气发B、委婉否认发C、转化法D、转移法当遇到无事生非的投诉时采用（）……

单项选择题要制定出（）的投诉处理标准。

A、合乎本企业
B、合乎行业
C、合乎客户满意
D、便于管理

单项选择题（）不属于有效的服务质量标准。

A、员工培训
B、满足客户的期望
C、员工接受
D、考核与修改

单项选择题服务人员是（）的提供者。

A、服务行为
B、服务活动
C、客户满意
D、营销活动

单项选择题（）的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德，提高服务质量。

A、进行员工培训
B、培养职业道德
C、提高服务技能
D、建立客户反馈制度

单项选择题某公司的领导要求广告宣传重在强调质量，因此在设计广告宣传是应针对此心里状态形象地突出（）

A、产品的质量特征和水平
B、服务的水平
C、消费者的口碑
D、产品的新技术

单项选择题（）是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。

A、全面服务质量管理
B、产品质量管理
C、技术质量管理
D、销售质量管理

单项选择题一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括（）

A、以收益为导向的目标
B、以生产为导向的目标
C、以顾客为导向的目标
D、以市场为导向的目标

单项选择题企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括（）

A、合理的利润里
B、投资回报
C、销售最大化
D、客户满意度

单项选择题（）形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。

A、企业文化
B、员工培训
C、企业总目标
D、员工考核

单项选择题（）是指企业产品带来内外客户的满足状态。

A、行为满意
B、试听满意
C、产品满意
D、服务满意

单项选择题从纵向层面上，客户满意不包括（）。

A、服务满意
B、物质满意
C、精神满意
D、社会满意

单项选择题（）是提供非客户的最基本的产品和服务。

A、核心因素
B、辅助因素
C、技术因素
D、互动因素

单项选择题影响客户满意的相关因素包括（）

A、人口因素
B、营销因素
C、服务因素
D、技术因素

单项选择题获取客户信息满意度的信息渠道不包括（）

A、消费者协议的报告
B、与客户的直接沟通
C、客户投诉
D、专业资信机构

单项选择题客户服务满意体系要强调的包括（）

A、满意的售前、售后服务
B、满意的售前、售中服务
C、满意的售中、售后服务
D、满意的售后服务