1、计算投诉率 投诉率=投诉的零售客户数/零售客户总数*100% 需要注意的是，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时也只算1。 2、分析投诉率变化趋势（降低、平稳、上升、波浪状）。
问答题简述卷烟零售客户的满意度监测内容
问答题简述信息收集
问答题简述客户询问
问答题简述现场调查
问答题简述服务目标追踪法
