A.服务代表的办事效率B.服务的专业化C.服务人员的外在形象D.企业的信赖度客户在选择企业的服务时，最关心的是……

单项选择题优秀服务代表的职业化形象塑造包括四个方面，其中不包括的是（）。

A.标准的职业形象
B.专业的服务技巧
C.标准的礼貌用语
D.标准的礼仪形态

单项选择题下列选项中，属于客户不合理要求的是（）。

A.在抽油烟机的保修期内，要求免费清洗
B.购买某品牌西服后，发现型号不对，要求退换
C.要求把座机电话机的保修期从3个月延长到3年
D.买完手机后，有质量问题，要求退货

判断题质询分为计划质询和结果质询两部分。

判断题企业实行关键成功因素分解法的重要前提是分工明确。

判断题作为企业的高层管理者，其考核周期应该是一季度一次。

判断题所谓横向一致性，主要指企业部门之间要相互配合。

判断题作为高层管理者，其KPI体系一般由公司层级、部门层级两部分组成。

单项选择题企业在制定战略目标时，除了财务目标之外，还需要关注（）。

A.利润目标
B.效率目标
C.内部流程
D.外部环境

单项选择题绩效目标设计要遵循SMART原则。其中，M指的是（）。

A.具体原则
B.可衡量原则
C.可控制原则
D.可执行原则

单项选择题导致企业绩效管理效果差的根本原因是（）。

A.忽视过程沟通
B.没有严格考核
C.没有制定计划
D.没有激励措施

单项选择题企业做完KPI之后，接下来要做的就是计划的制定。这一环节人们称之为（）。

A.考核环节
B.质询环节
C.沟通环节
D.面谈环节

单项选择题下列选项中，不属于绩效目标SMART原则的是（）。

A.具体的
B.可衡量的
C.实际可行
D.时效性

单项选择题下列选项中，属于权重设计方法的是（）。

A.配对比较法
B.等级划分法
C.关键事项记录法
D.项目评定法

单项选择题下列选项中，不属于TQC法构成要素的是（）。

A.时间
B.质量
C.成本
D.客户

单项选择题除组合拆分法外，指标分解的小方法还包括（）。

A.定期抽查法
B.大事化小法
C.关键事项记录法
D.项目评定法