A、左后后一侧 B、右手后一侧 C、左手前一侧 D、右手前一侧
单项选择题送茶水时应()端起水杯,()将茶水送到客户的()上方
A、单手;双手;左 B、单手;单手;左 C、双手;单手;右 D、双手;双手;右
单项选择题客户大额存款,引导员应()
A.不提前安排分流后面的客户 B.客户存款人信息和资金安全是柜台的责任,与自己无关 C.后面客户多就不予办理 D.先联系后台同事帮忙清点,减少客户等候时间
单项选择题贵宾客户没带贵宾卡,要求在贵宾室办理业务,引导员应()
A.表示没带卡就不可以在贵宾室办业务 B.询问客户是否有带其他卡或身份证,必须查明确认是贵宾客户才予取号办理 C.先安排客户办理业务,提示客户下次记得带上相应卡片,可以办完业务在核实客户身份 D.如果客户没带其他卡片或者证件就不予办理
单项选择题贵宾客户咨询理财时,引导员应()
A、直接带客户到理财客户经理处 B、问客户是了解什么理财,若不重要则自行处理 C、询问客户在网点是否有专属的理财客户经理,有则带过去无则给客户介绍招行的理财经理 D、询问客户在网点是否有专属的理财客户经理,有则带过去无则让客户打电话给自己的客户经理
单项选择题书面挂失应交()元手续费。
A、5 B、10 C、12 D、15
单项选择题贵宾室的报纸必须有()(含)种以上,杂志有效期()个月。
A、4;3 B、3;3 C、2;3 D、2;4
单项选择题当银行营业厅起火时()
A、大堂经理应该立刻疏散等候区客户,并有组织的快速撤离 B、自己立刻跑向安全出口,并让客户跟上 C、立刻寻找灭火器灭火 D、大喊着火了,让大家一起快跑
单项选择题当客户因为因所带证件不齐全无法办理业务而发火时()
A、大堂助理应该及时向客户解释招行规章制度,并说明该操作存在的风险 B、告诉客户这是银行规定,必须执行 C、告诉客户其他客户没带证件都回去拿证件了,在这里吵架没意义 D、随便客户怎么样,反正办不了
单项选择题当客户因为填单复杂麻烦而大声抱怨时()
A、立刻帮助客户填单 B、承诺客户以后我们帮忙填单 C、告诉客户其他客户都是这么填,都没有意见 D、大堂助理应该及时关注到客户,向客户解释填单的必要性和原因,征求客户的谅解
单项选择题当营业厅发生两名客户相互争吵时()
A.大堂经理应该及时上前,劝停二人,并倾听双方观点,并尽可能客观的处理此事,使双方握手言和,并保证营业厅的良好秩序 B.告诉客户要吵出去吵,不要影响其他客户 C.明辨是非,说出谁对谁错 D.直接告诉客户双方都有错,谁吵就说明谁没素质
单项选择题当客户在柜台办理业务时发火,正确处理方式是()
A、在柜台柜员可以处理,实在不行叫我再过去 B、大堂助理在看到客户情绪波动比较大时,应该及时上前,配合柜员和客户沟通,说明情况,安抚客户情绪,并在合规的前提下积极为客户想办法解决问题 C、温馨提示客户声音小些,慢慢解决问题,不要影响营业厅正常秩序 D、和客户理论,告诉客户这是招行规定,我们无能为力
单项选择题当发现老人或孕妇前来网点办理业务时()
A、应该尽可能的取快速号,并耐心指导客户填单 B、人人平等,正常取号就好 C、告诉客户能等再排队,不然不负任何责任 D、对客户寸步不离,一直到办理完业务出去
单项选择题遇到客户询问业务问题,不在条线范围内,作为大堂人员()
A.模棱两可给客户解答 B.直接说不知道 C.对客户表示抱歉,带领客户至相关条线专业人员处交接完毕然后离开 D.随手指向相关条线,让客户自己去问
单项选择题对于办理业务过号客户,大堂人员应()
A.及时与柜台沟通,安排客户尽快办理 B.认为是客户自己责任,不予理会 C.认为是客户自己责任,重新取号重新排队 D.插队到排队客户前面办理
单项选择题客户等候很久还没等到排号,大声抱怨,大堂人员应()
A.觉得不是自己的责任,不理会客户吵闹 B.主动上前安抚客户,询问客户具体情况,如果确实紧急,与柜台沟通取优先号进行处理 C.搞不定远远走开 D.觉得客户无理取闹与客户对着吵