A、可靠性 B、依赖性 C、反应性 D、保证性
单项选择题客户参与全部或大部分服务的过程称为（）。
A、标准服务 B、低接触性服务 C、中接触性服务 D、高接触性服务
单项选择题流程分析借助流程图来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程，它通常涉及（）。
A、三个步骤 B、四个步骤 C、五个步骤 D、六个步骤
填空题狭义的服务业仅指传统的生活服务业，广义的服务业则指整个的（），还包括金融、信息、通信业等。
填空题服务质量的综合管理是为了充分满足消费者需求，企业的全体部门、全体成员参加的，在服务的全部过程中，对于影响服务质量的（）的管理。
