群体性事件应急预案中，立即了解情况原因，并立即安抚情绪。

判断题在面对无理恶意客户投诉时，法律是我们处理的利器之一

判断题客户抱怨投诉的最终目的与动机都是为了得到物质上的满足。

判断题当客户投诉时，作为大堂经理首先要积极主动地把责任承担下来。

判断题面对情绪激动的客户，当时我们无须采用任何的措施，因为客户心情平静下来就没事。

判断题处理异议的原则：先处理事情，再处理感情。

判断题妥善处理投诉指银行应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构负责消费者投诉处理工作，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知消费者处理结果。

判断题初次安抚客户，可以根据自己手上的工作，来安排时间，不一定需要立即安抚。

判断题网点营业时间临近结束时，如仍有已进入网点的客户尚未办理业务，由保安劝导其离开。

判断题员工在接到客户特殊业务需求时，立即沟通了解情况，确认客户因严重老弱病残或其他特殊原因，确实不能亲临柜台办理业务或亲临柜台办理业务时存在困难，则第一时间报告网点负责人。

判断题保洁人员工作时遇到客户询问问题，一律不能回答。

判断题保安可以连续15分钟不在岗，不违反岗位纪律。

判断题大堂补位规则确保大堂服务团队能够在人力配置不足或出现休息、用餐等临时人力变化的情况下最大限度地保证服务质量，保证大堂团队在各种资源配置下有条不紊地开展工作。

判断题“弹性窗口”是指根据业务繁忙程度动态调整服务窗口的服务制度。

判断题完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施，开设残疾人客户服务通道。

判断题客户分流的最佳时期是客户取号前，在客户排队等候时进行二次分流难度也不大。