A.实物黄金B.现货黄金C.期货黄金D.T+D对于银行代理的上海黄金交易所贵金属交易业务，尤其是保证金方式交易……

单项选择题以下哪个选项不属于工作情景中的压力（）

A.岗位角色明确
B.工作负荷过高
C.糟糕的人际关系
D.对手头工作缺乏控制

单项选择题以下哪个选项不可能给大堂经理带来压力（）

A.工作内容繁杂
B.承担的角色较多
C.工作环境优雅
D.工作时间较长

单项选择题以下哪个选项不属于营业网点突发事件（）

A.客户突发疾病
B.寻衅滋事
C.客户人身伤害
D.排队叫号等待

单项选择题以下哪个选项不属于情绪管理（）

A.情绪理解
B.情绪表达
C.情绪控制
D.情绪释放

单项选择题大堂经理发现假币时，以下哪项处理方法不可取（）

A.联合柜员，保安劝导客户
B.严格按照流程来处理
C.沟通语言要委婉
D.运用“同理心”，非常认同客户的内心感受

单项选择题以下哪个选项不是大堂经理发现假币时秉承的宗旨（）

A.注意倾听
B.耐心解释
C.坚持原则
D.悉心沟通

单项选择题当服务设备出现故障时，以下哪种处理方法不可取（）

A.会同应急处理团队第一时间做好公示工作
B.第一时间将服务设备故障告知网点服务人
C.网点负责人应主动针对故障给客户道歉
D.大堂经理应主动热情，耐心细致

单项选择题出现大面积业务系统故障时，以下哪项处理方法不合理（）

A.第一时间公示系统故障温馨提示
B.根据自己所了解的相关情况解释口径安抚客户
C.做好现场管理工作
D.针对暂未离开网点的客户主动开展二次关怀及询问的服务

单项选择题营业网点出现业务系统故障哪种处理方法不可取（）

A.应及时告知客户，做好客户解释安抚
B.第一时间报告行长
C.视情况启动应急预案
D.及时做好信息披露，向客户公示相关事宜

单项选择题下列选项哪些不属于非语言交往符号（）

A.声音
B.口音
C.表情
D.衣着

单项选择题大堂经理掌握的沟通策略要点不包括以下哪点（）

A.直言
B.模糊
C.沉默
D.婉拒

单项选择题大堂经理处理行为问题时，哪种方式不可取（）

A.对客户表示尊重和理解
B.倾听客户的问题并进行换位思考
C.保持主观的态度
D.沟通策略

单项选择题大堂经理与客户沟通时，以下哪个选项不会引起客户不满（）

A.态度
B.方言
C.语调
D.语音

单项选择题以下哪个选项不是行为问题（）

A.行为失误
B.态度不友好
C.蔑视客户
D.语言不当

单项选择题排队叫号问题发生时，大堂经理不能从以下哪个方式解决问题（）

A.立刻让柜员叫号下一位客户
B.及时做好客户解释工作，安抚客户情绪
C.使用适当话术，避免引起客户不满
D.不要给插队客户办理业务