A.使放弃率保持在5%以下。B.尽职尽责，礼貌地处理所有的电话。C.在收到要求变更受益人申请之后的两天内回复所……

单项选择题Elmhurst金融机构为其客户服务代表制定了下面的业绩标准：每大至少处理50个打进的电话。Elmhurst的客户服务代表以每天处理的总电话数为标准获得奖励，管理阶层想以这个标准来评估公司客户服务代表提供客户电话服务的效率和效果。Elmhurst有充分的人力和物力支持雇员达到这个标准。下面是有关这个业绩标准的陈述，请选出正确的陈述。（）

A.这是一个能保证客户服务的效率和效果的优秀的业绩标准，因为它强调了雇员的生产力，并且为雇员设定了每天可达到的现实的目标。
B.这是一个能保证有效果的客户服务的优秀的业绩标准，但在保证有效率的客户服务方面，它又是一个糟糕的业绩标准。
C.这个业绩标准是有效的，却是不现实的，因为雇员的工作表现与打进来的电话数相关，而这个因素是他们无法控制的。
D.这个业绩标准是无效的，因为它没有精确反应要测评的业绩。只按处理电话的数目颁奖，会使雇员尽力缩短与客户的电话交谈，这拌可能不是提供客户服务的有效方法。

单项选择题关于有效业绩标准的特点，能直接与客户期望和业务目标相连的业绩标准是（）

单项选择题下面的陈述描述了工作流程分析的三个主要部分，对这三个部分按工作流程分忻中发生的前后顺序排列，正确的顺序是（）A分忻和评估每个流程的步骤B确认并排列流程C重新排序和修改流程

A.A-B-C
B.A-C-B
C.B-A-C
D.B-C-A

单项选择题在Greyfield寿险公司，一个内部客户服务评估显示雇员正在遵循着己设定的程序办事。六个月前安装的电话系统工作良好，雇员们很满意于该系统。最近的一套业绩评估显示，大部分雇员的客户服务技能都超过了满意的水平，总而言之，该公司的客户服务目标在最少成本下实现了。但是，该公司通过邮件对保单持有人和代理人所做的外部调查却显示，这两类人都不满意该公司所提供的服务。根据管理顾问于波对效率和效果的定义，Greyfield公司（）

A.同时具有效率和效果
B.有效率无效果
C.有效果无效率
D.既无效率又无效果

单项选择题Montwood金融资信公司雇佣受过培训的评估师徐洁去收集客户服务代表的业绩信息。徐洁女士以客户的身份给Montwood的客户服务部打电话索求信息。客户服务代表朱霆告诉徐洁女士他将给她寄去一份信息申请的表格，当Montwood收到填写完备的表后，他们将于两周内完成申请表所提出的要求。当徐洁女士询问该客户服务代表是否能直接找到资料并打电话告诉她时，朱霆先生回答说：“这样不符合程序，我必须按程序办事”。从下面选项中选出Montwood公司在这种情况下便用的最适合的业绩测评技术（），并判断朱霆先生对徐洁女士的反应是否表现为无缝流程（）

A.观察；是
B.观察；否
C.神秘顾客；是
D.神秘顾客；否

单项选择题因为无法满足所有客户的全部请求，所以一个组织应该拥有一套处理此类情况的程序。根据定义，当服务提供者无法或无权处理客户的特殊请求时，指定处理该请求的人和方式的程序是（）

单项选择题客户服务团队的经理唐丽是团队的协调者。她听取团队成员的意见、计划团队活动，并做出影响该客户服务团队的决策。尽管唐丽鼓励利支持团队雇员的自治和相互协作，但她不与团队成员分担团队运作的责任。上述内容说明斯唐丽女士所使用的领导方式为（）

单项选择题心理学家布鲁斯·塔克曼确定了团队发展的四个阶段，在其中某个阶段，当团队成员试图解决分歧并明确该团队要达到什么目标以及如何达到时，可能会出现沮丧和愤怒的情绪，该阶段对于一个有效工作团队的发展至关重要。这个对发展有效团队很重要的周期为（）

单项选择题许多工作团队建立团队使命陈述来提高团队的效率，团队使命陈述定义为（）

单项选择题Bainbridge金融服务集团有3个设于不同地点的客户联系中心，三者间保持着电信联系，形成了一个单一的、为Bainbhdge的客户提供服务的工作小组，虽然这样的组织安排具有许多益处，但也表示Bainbhdge.面临沟通和团队建设的挑战。为便于接受挑战，Bainbridge利用电子通讯的方式简化三个工作团队间的信息流动。Bainbridge每月一次，通过互联网将声音、图像和数据传输结合起来。使客户服务团队的成员能够在规定的时间上网“碰头”并分享信息。Bainbridge工作团队成员每月一次的电子交流形式被称为（）

A.后台办公室会议
B.网络会议
C.分配单位
D.即时讯息

单项选择题唐建设是一个小的、非正式的、由客户服务代表组成的小组的成员，该小组定期在金申保险公司开会以发现改进工作流程的方法。该小组没有要实现的、明确的、有限定的目标，但它关注在整体上改进客户服务的行为，这类运作不确定的小组被称为（）

A.任务团队
B.质量控制团队
C.特别委员会
D.问题解决型团队

单项选择题工作团队可以根据被授权的自治度和其运作的职能类型进行划分。在一个保险公司的工作团队中，许多类似于规划、监察工作之类的传统管理职责由团队成员执行。团队成员有权参与雇佣、培训、评估和解雇团队其他成员的工作。如果这是一个专职核保团队，从下列选项中选出能正确反映该团队自治度和职能类型的答案。（）

A.半自治；单一职能
B.半主治；交叉职能
C.自我指导；单一职能
D.自我指导；交叉职能

单项选择题在Grail金融企业，管理人员做出所有的决定，GraiI的管理系统要求雇员在执行任务时紧密地遵循政策利程序，命令链高于个人主动性，GraiI的基本工作理念是雇员应该做经理吩咐他们去做的事。然而，雇员和管理人员之间的关系较为密切，高级管理人员对公司的雇员采取家长式作风。这个信息表明，GraiI的管理体制类型是（）

A.协商型体制
B.参与型团队体制
C.独裁专断新型体制
D.善意专断型体制

单项选择题Guest金融机构采用了扁平型的组织结构，而Canterbury金融机构保持尖高型的组织结构。这个信息表明，相对于Canterbury来说Guest有可能（）

A.具有较窄的管理控制跨度
B.更加严格地遵守作业程序
C.对于任务，采取更机械化的态度
D.使决策制定更接近提供服务的第一线雇员

单项选择题规定组织中由哪些人做出决策并指导他人行为的一个系统。选择与描述最相关的概念术语（）

A.控制跨度
B.分工
C.权力等级制度
D.力量协作