A.降低成本B.容易扩展C.适用人群广泛D.可控制主动权VPN的优点不包括以下哪项？（）……

单项选择题问题分析流程是（）。

A.找出可能影响问题的因素
B.评估可能的原因
C.确定真正的原因
D.以上都是

单项选择题在确认问题和知名错误得到较好的解决后，问题管理可以终止错误控制流程。同时，需要将有关问题的更新信息存入（）中。

A.问题数据库
B.配置库
C.知识库
D.数据库

单项选择题IT服务工程师参加培训，往往能够掌握正确的工作方法，纠正错误和不良的工作习惯，其直接结果必然是促进工作（）的提高。

A.质量
B.能力
C.方法
D.意识

单项选择题软件支持服务的常见文档是（）。

A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》
C.《安装配置方案》、《补丁实施方案》、《补丁实施报告》、《故障处理报告》、《健康检查报告》、《现场服务报告》
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》
E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》

单项选择题客户服务中的个性化服务有以下哪些特点？（）

A.智能性
B.针对性
C.可指定性
D.主动性
E.以上全是