A.要求做到‘六声’服务B.称谓要得体，学会使用敬语、问候语C.服务语言要健康、文雅、温和、谦逊D.掌握处理应……

单项选择题按通用服务礼仪的规定，在接待礼仪中，以下对‘上下楼梯’时的要求描述不正确的是（）

A.引领客户上下楼梯时，服务人员应上楼梯时在前，下楼梯时在后
B.上下楼梯时要靠右行
C.脚步轻放，速度均匀
D.若遇来人，应主动靠右侧让

单项选择题按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下说法正确的是（）

A.尽量使用‘我’代替‘我们’
B.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说‘对不起，这是我们的错’
C.工作中习惯使用‘请’、‘您’、‘谢谢’等文明用语，杜绝蔑视语、否定语和斗气语
D.面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严

单项选择题按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下不属于‘致意’的类型的是（）

A.点头微笑致意
B.欠身微笑致意
C.摆手致意
D.合手致意

单项选择题按通用服务礼仪的规定，以下对电话礼仪的要领描述不正确的是（）

A.保持规范的坐姿（或站姿）进行通话
B.通话前，先想好要讲的内容，以便节约通话时间
C.非详细介绍业务的通话，尽量将通话时间控制在一分钟以内
D.通话过程中，面带微笑，让对方感受到真诚、热情、友善、尊重的态度

单项选择题按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下使用于引导客户入座的正确用语是（）

A.‘您请坐。’
B.‘您好。’
C.‘欢迎光临。’
D.‘有什么可以帮到您的吗？’