A、预期现有企业对于进入者的反应情况B、有关厂商的财力情况C、固定资产规模D、行业增长速度竞争者进入威胁的严重……

单项选择题社会性突发事件多是由少数人操纵，通过宣传鼓动把一些群众卷到事件中来，这体现了危机的（）。

A、进入新领域的障碍大小
B、有关厂商的财力情况
C、固定资产规模
D、行业增长速度

单项选择题总成本领先战略提供以下哪一类特点的商品或服务（）。

A、顾客能接受的
B、对顾客来说是独特的
C、不被顾客认为是极有价值的
D、能满足顾客独特需求的

单项选择题优质服务能给企业带来的主要好处是（）。

A、能节省大量的硬件成本
B、能吸引优质员工，建立优秀的服务团队
C、可以树立企业品牌
D、以使员工产生企业自豪感

单项选择题选择最佳的组织结构模式，需要分析客户服务组织结构的影响因素（）。

A、企业环境
B、企业规模
C、企业战略目标
D、以上都是

单项选择题分析客户服务组织结构的影响因素，选择最佳的组织结构模式，这些影响因素包括以下方面，但不包括选项（）。

A、企业环境
B、企业规模
C、企业战略目标
D、人员素质

单项选择题提供代办服务属于（）。

A、售前服务
B、售中服务
C、售后服务
D、例外服务

单项选择题帮助顾客挑选商品，当好参谋服务属于（）。

A、售前服务
B、售中服务
C、售后服务
D、例外服务

单项选择题售前服务的内容主要有以下内容，但不包括选项（）。

A、向客户传授知识
B、广告宣传
C、销售环境布置
D、提供多种方便

单项选择题（）要求组织设计时，既要保证组织在外部环境和企业任务发生变化时，能够继续有效有序的正常运转，同时又要保证组织在运转过程中，能够根据变化了的情况作出相应的变更，具有一定的弹性。

A、有效的管理幅度原则
B、任务与目标原则
C、稳定性和适应性相结合的原则
D、集权与分权相结合的原则

单项选择题售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括向客户传授中知识、帮助客户挑选产品、满足客户的合理要求、（）以及操作示范表演。

A、提供代办业务
B、提供咨询
C、开通业务电话
D、社会公关服务

单项选择题（）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。

A、服务流程
B、信息流程
C、管理流程
D、作业流程

单项选择题根据价值链分析模型，基本活动中不包括选项（）。

A、人力资源管理
B、发货后勤
C、生产作业
D、服务

单项选择题在各种方式的沟通中，（）沟通是最原始也是影响力最大的沟通方式。

A、文件
B、语言
C、面对面
D、邮件

单项选择题由于沟通过程中（）的不同，沟通分为机—机沟通、人—机沟通和人—人沟通三种类型。

A、客体
B、对象
C、目标
D、目的

单项选择题在市场营销学中，把向目标客户传送商品信息，用以说服客户、促成购买、扩大销售的活动称为（）。

A、促进销售
B、人员促销
C、商业广告
D、公共关系