A.合作伙伴B.陌生人C.熟人D.朋友E.竞争对手顾客与企业间关系可以是（）。……

多项选择题以顾客为主的提高生产率的方法有（）。

A.改变顾客需求的时间安排
B.鼓励使用其他的服务流程渠道和自助服务
C.授权给员工
D.要求顾客使用第三方服务
E.缩短与顾客之间的距离

多项选择题服务生产率的影响因素有（）。

A.服务提供者
B.促进团队合作
C.顾客
D.交互作用
E.需求

多项选择题SERVQUAL对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望的服务质量和顾客感知服务质量进行比较的基础之上的。美国服务营销研究组合PZB提出了服务质量（）维度的观点。

A.可靠性
B.响应性
C.保证性
D.移情性
E.有形性

多项选择题顾客感知服务质量的定量测量模型的经典模型有（）。

A.关键事件法
B.修正SERVQUAL评价法
C.SERVPERF评价法
D.Non-difference（非差异）评价法
E.SERVQUAL评价法

多项选择题顾客感知服务质量，学者们普遍认为的基本特性有（）。

A.结果导向
B.主观质量
C.互动质量
D.过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位
E.对服务质量的度量无法采用制造业中所采用的方法