简答题 服务质量差距的形成原因是什么？

【参考答案】

1.顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距：影响因素：市场调查；向上沟通；管理层次；
2.管理者对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差距：影响因素：质量管理；目标设置；任务标准化；可行性；
3.服务质量标准与实际传递服务之间的差距，因素：协作性；职员胜任性；技术胜任性；控......

(↓↓↓ 点击‘点击查看答案’看完整答案 ↓↓↓)