找考题网-背景图
问答题

简答题 服务质量差距的形成原因是什么?

【参考答案】

1.顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距:影响因素:市场调查;向上沟通;管理层次;
2.管理者对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差距:影响因素:质量管理;目标设置;任务标准化;可行性;
3.服务质量标准与实际传递服务之间的差距,因素:协作性;职员胜任性;技术胜任性;控...

(↓↓↓ 点击‘点击查看答案’看完整答案 ↓↓↓)