案例分析题
2000年11月16日，是许多感冒药生产企业难以忘怀的日子。正是这一天，国家药品监督管理局发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂通知》。通知要求，国内药品生产销售企业暂停生产销售含有苯丙醇胺（PPA）的感冒药。该通知使国内十余个感冒药生产厂家受到影响，中美史克公司首当其冲。因为在过去十年间中美史克生产的含有PPA的康泰克、康得两种药品占据感冒药市场40％以上的份额，处于行业领导者地位。因此禁令一出，史克公司顿时陷入十分被动的境地，危机来临了。
面对这一危机史克公司采取了如下措施：
（1）建立专门机构。11月16日，史克公司接到天津市卫生局的暂停通知后，立即成立由十位部门主管组成的危机管理机构，并组建多个管理小组分别负责多方事务的处理工作。如沟通小组负责统一发布有关信息，生产小组负责处理中间产品并尽快调整产品线，市场小组则负责新产品开发，各部门各司其职、各负其责，并有专人进行部门间的工作协调。
（2）表明立场态度。危机管理小组成立后立即制订了统一的应对危机的立场，并于16日上午及时向社会公众发布了其应对政府指令的基本立场，明确表示：维护广大消费者的健康是史克公司的一贯原则，公司坚决执行政府暂停令，暂停含有PPA成份的康泰克、康得的生产，通知经销商停止销售，同时停止相关产品的广告促销和市场推广活动。
（3）针对不同公关对象的举措。首先，在企业内部，公司于17日召开全体员工大会，向员工通报了事件情况，并表示不会因此事件而裁员，此举赢得了广大员工的支持与理解。其次，为使公司决策得以有效贯彻，史克公司急召全国各地销售经理回到天津总部，通过有效的沟通取得他们的谅解，并由他们带着公司《给医院的信》、《给消费者的信》回到全国各地，他们成为公司与客户之间的桥梁。第三，为能及时给不明原委的消费者以明确答复，公司紧急培训了数十名专职接线员，开通专线电话，对问询者做出准确的解释，以解除人们的疑惑。第四，面对事件发生后来自媒体和同行的炒作甚至不公平宣传，史克公司保持了应有的冷静和克制，并积极与新闻界接触，争取机会进行实事求是的介绍。