A.样板B.谈话要点C.脚本D.重要摘要金融顾问罗莉在向一位客户解释从退休计划中提前支取款项所造成的税收影响。……

单项选择题唐涛和朱亦飞正在参加客户服务提供者的文化培训班，一开始上课，培训教师让学生列出在跨文化客户互动中如何进行沟通过程的方式，两人的回答如下：唐涛先生：和外国人打交道时，我说话声音比平时大，让他们能理解我说的话，通过问一些诸如“您明白吗？”之类的问题来检查客户是否理解我的讲话。朱亦飞先生：当和一些对我的语言不很熟悉的客户打交道时，我说话较慢，使用简单的词语和句子结构，有时我请客户重复或拼读我不易理解的词。关于两人是否有效的遵守了跨文化沟通的指导原则，这些信息表示（）

A.两人都恰当遵守了与具有其它文化背景的客户进行有效沟通的指导原则
B.只有唐涛先生恰当地遵守了与具有其它文化背景的客户进行有效沟通的指导原则
C.只有朱亦飞先生恰当地遵守了与具有其它文化背景的客户进行有效沟通的指导原则
D.两人都没有恰当地遵守与具有其它文化背景的客户进行有效沟通的指导原则

单项选择题在北美，在相互沟通时人们之间保持的距离为四种：亲密距离、个人距离、社会距离、公众距离。一般而言提供面对面客户服务最恰当的距离是（）

A.亲密距离和个人距离
B.个人距离和社会距离
C.个人距离和公众距离
D.社会距离和公众距离

单项选择题沟通中关于人们使用空间方式的研究被称为（），关于人们使用时间方式的研究称为（）

单项选择题下段文字描述了Bedford金融企业两个经理琼·霍尔利保罗·圣托罗之间的对话，注意两人的使期手势的情形。引号部分强调了两人的手势。会计部门经理霍尔女士在和信息系统部门经理圣托罗先生讨论会计部门开发的一种新的内部报告表格。霍尔女士需要信息系统部门编制该公司的计算机程序以生成这种新表格。霍尔女士说话时，“手在空中打着手势并多次在她向圣托罗先生展示的报告表格的打印件上指点，霍尔女士说话时圣托罗先生保持沉默，偶尔点头以示他理解她的要求，最后，他举起一只手表示她停止一下。”从下列选项中·选出能够正确表述两人使用手势方式的回答。霍尔女士（）圣托罗先生（）

A.调节动作；调整动作
B.调整动作；解说动作
C.解说动作；调整动作
D.解说动作；调节动作

单项选择题沟通的一个重要部分是发音，发音被定义为一种方式，在这种方式中人们（）

单项选择题高调的声音通常与下列情况有关，但不包括（）

A.年轻
B.热情
C.缺乏控制
D.权威

单项选择题一个客户给销售代理黄华打电话索要某金融产品的信息，请考虑黄华先生回答时可能采用的两种说话方式：回答1：黄华先生以较低的音调说话，偶尔停顿，调整其说话的速度以便与客户的说话速度相配合。回答2：黄华先生以较高的音调说话，为避免占有客户太多时间，他说话速度较快，从不停顿。关于回答1和回答2，陈述正确的是（）A、两种回答中的辅助语言是很相似的。B、关于布兰先生声音的使用，回答2更好。

A.A和B
B.只有A
C.只有B
D.A和B都不正确

单项选择题人们既可进行语言沟通也可以进行非语育沟通，与非语言沟通相关的一个问题是，这种沟通（）

A.有很小的可靠性
B.很难诠释
C.只能在面对面的沟通互动中发生
D.不能精确传递人们的真实情感

单项选择题通常，行话是客户服务代表在下列情况下有效和恰当的沟通工具。（）A、向外部客户提供复杂的信息B、与同事或经理讨论产品

A.A和B
B.只有A
C.只有B
D.A╱B都不正确

单项选择题只有某些特定团体的人才熟悉和了解的、一种技术术语和缩写词的专门语言。选出能和该语言描述相匹配的名称（）

A.危险性语言
B.行话
C.成语
D.相对词

单项选择题带有强烈感情色彩并且可能使听者产生负面感情的词语。选出能和该语言描述相匹配的名称（）

A.危险性语言
B.行话
C.成语
D.相对词

单项选择题在14-15行记述麦干先生行为的情景中，沟通过程被下列哪项所干扰（）

A.情感表露
B.噪音
C.反馈
D.讯息

单项选择题在这种情形下，电话机代表（）

A.沟通渠道
B.噪音
C.反馈
D.讯息

单项选择题运用上述信息回答下列题。考虑该情形是如何阐明沟通过程的诸要素的，在回答问题时参照页左边空白处的行号。关于沟通过程的要素，在8-13行中，德恩女士给麦干先生的信息为（）

A.一个渠道，18-19行中麦干先生对德恩女士的反应为反馈
B.反馈，18-19行中麦干先生对德恩女士的反应为反馈
C.反馈，18-19行中麦干先主对德恩女士的反应为噪音
D.讯息发出者，18-19行中麦千先生对德恩女士的反应为讯息接收者

单项选择题客户服务代表马力正在电话中与客户罗德谈话。罗先生想取出一笔保单贷款，但由于没有接到不可撤销受益人的书面许可，马力女士不能处理该贷款申请。罗先生说他己给马力女士寄去了有受益人签名的表格。在下面的陈述中，马力女士对罗先生最好的回答是（）

A.“对不起，罗先生，您说您已寄来了表格，但我没有收到，没有这个表格我不能处理您的申请。”
B.“对不起，罗马先生，我还没有收到您寄来的表格。但我一收到我就会处理您的贷款申请。”
C.“罗先生，没有不可撤销受益人的同意，我不能处理您的申请，这是公司规定，我相信您会同意这是一条公平的规定。”
D.“对不起，罗先生。如果像您说的那样寄出了该表格，一定是邮局把它弄丢了，如果您再填好一份有受益人签名的表格，我会保留您的申请。”