A.工单管理岗B.客户服务班组长C.业务管理岗D.质检管理岗负责班组人员的现场管理，检查监督员工岗位职责执行情……

单项选择题关于电话呼出业务服务流程中，下面哪项不属于业务类的步骤（）

A.市场信息收集
B.定项调查
C.业务确认
D.在线办理业务

单项选择题电话呼入业务主要包括的业务没有下面哪一项（）。

A.咨询、交易处理
B.产品营销
C.客户投诉以及其他特殊类型电话处理
D.疑难业务处理

单项选择题对于呼入业务服务流程中的一般咨询服务流程，在业务解答中，当客户反映的问题客服代表自我判断无法处理或客户不满客服代表解答要求更专业的人员处理时，客服代表可以按照相关流程进行电话（）。

A.转办
B.直接转接班组长
C.求助
D.记录工单

单项选择题客服中心服务内容中的个性化服务不包括以下（）。

A.了解客户需求
B.向潜在客户进行产品推广
C.更新以及改善产品和服务
D.在系统中留下信息及操作痕迹，进行数据分析

单项选择题在国内，（）银行是作为第一个探路者，于2010年将电话银行命名为远程银行中心。

A.光大银行
B.招商银行
C.建设银行
D.工商银行

单项选择题对于不同性格特征的客户，客服代表应对的方式不正确的是（）。

A.活泼型：不要随意打断，满足爱说话的习惯
B.和平型：服务态度认真，细致
C.力量型：学会聆听，而且要听的仔细
D.完美型：不急于求成，给客户一个选择和对比的时间

单项选择题考试系统包括管理端与应用端，其中管理端不包括（）。

A.考试设置
B.查看考试
C.试题审批
D.成绩管理

单项选择题坐席系统有多项功能，（）操作是属于风险较高的操作类业务，需注意风险控制并保留交易日志，客服代表进行此类操作应对客户进行必要的风险提示。

A.交易类
B.挂失类
C.查询类
D.后台管理类

单项选择题坐席系统中（）是银行部门内部处理客户疑难问题、投诉、表扬、意见与建议的内部流转平台。

A.质检系统
B.工单系统
C.知识库系统
D.培训系统

单项选择题对于产品营销类呼出流程不包括（）。

A.获取营销数据
B.总结产品营销点并制定初步营销方案
C.抽取样本进行试呼
D.更新客户数据库并撰写营销报告

单项选择题风险类呼出服务流程中，（）流程是为了保证客户的账户及资金安全，监管平台产生客户账户异常交易信息。

A.催收催缴
B.交易预警
C.风险协查
D.业务确认

单项选择题风险类呼出服务流程中的催收催缴，其方式包括（）和（）。

A.短信提示、邮件提示
B.短信提示、人工外呼
C.微信平台在线支撑、短信提示
D.电话方式、短信提示

单项选择题（）是指基于银行网站，通过互联网以文字、图片的方式为客户提供咨询、账户查询、投诉、表扬和建议等沟通的新型服务渠道。

A.网上客服
B.多媒体客服
C.移动客服
D.视频客服

单项选择题对于网上客服的优势，从客户端优势方面哪一项是不正确（）。

A.方便新颖
B.服务高效
C.互动性强
D.成本低廉

单项选择题多媒体客服包括三种类型，其中，（）通过微信公众号、移动设备APP发起咨询，银行按照客户发送的咨询信息，为客户提供账务查询、业务咨询、投诉建议等服务。

A.网上客服
B.移动客服
C.视频客服
D.微信客服