A.远距离实时监察B.远距离近距离监察C.近距离实时监察D.近距离记录监察金申金融公司的一位客户打电话给客户服……

单项选择题客户服务代表张杰可以通过妥善利用其“黄金时段”来更有效地工作。为了做到这一点，张杰先生应当作好日常安排，以便（）

A.每当其能量周期处于高峰时从事最优先的工作
B.在上午从事最优先的工作，因为每个人都精力充沛地开始新的一天
C.在午休后从事最优先的工作，因为每个人都在午休后发生能量波动
D.恰在其工作日结束之前从事最优先的工作，因为此时每个人都经历最后的能量爆发

单项选择题以下陈述描述了沟通过程的要素。选择包含错误陈述的选项（）

A.人的微笑传达某种讯息。
B.强烈的情绪会在沟通过程中产生噪音。
C.反馈一定涉及文字，书面的或口头的。
D.渠道可以是面对面沟通、书信、网络或者电话。

单项选择题最近的客户服务调查结果显示，金申金融公司的客户服务代表在客户服务互动过程中以礼貌、周到和友好的方式对待客户。这些客户还相信，金申金融公司的客户服务代表是有能力的、可信赖的，传递了信任和信心。就客户服务的五个服务尺度而言，客户相信金申的客户服务代表展示了高度的（）

A.移情
B.可靠性
C.信任度
D.反应度

单项选择题大多数金融服务公司利用定性和定量业绩测评来评估其客户服务系统和流程。定性业绩标准的一个例子是（）

A.保持放弃率低于5%
B.在受理后的两天内回复全部受益人变更的书面请求
C.从客户调查获得好的或优异的礼节水平评价
D.在受理后的一周内处理全部索赔的90%

单项选择题智力资本是公司所有雇员的知识总和。关于智力资本的一个正确陈述是（）

A.通过雇佣具备很少或不具备知识基础的人并对其加以正确培训，公司可以最大程度地提高其智力资本
B.许多公司发现，智力资本对于短期生产力比对于长期利润更加重要
C.通常情况下，随着公司智力资本的增长，其利润也会增长
D.公司智力资本和其市场竞争优势之间存在很小的联系

单项选择题根据彼特·德鲁克对效率和效果的定义，金申公司的客户服务流程可被正确归类为（）

单项选择题由于这些客户服务代表在初次客户联系期间或过后不久几乎总是能够实现客户服务互动，因此，他们很可能（）

单项选择题张杰是一家保健机构的客户服务代表。他负责公司与某客户群的联系。他的指定客户之一是张蕾。张蕾女士经常给他打电话抱怨该公司的流程和她丈夫获得的医疗质量。她经常在电话里态度粗鲁且恼怒。在试图理解张蕾女士行为的过程中，张杰先生高估了其个性影响，低估了其环境影响。由于张杰先生知道她是位老妇人，他认为其粗鲁行为正是“老妇人”的典型行为。事实上，张蕾女士由于她丈夫的医疗状况而感到沮丧和无助，并且她在打电话给该公司时实际想得到的是同情和理解。该信息表明，在该情景中，张杰先生犯了两种被称为（）的错误。

A.基本归因误差和因袭分类
B.基本归因误差和投射
C.白板书写和因袭分类
D.白板书写和投射

单项选择题在处理某些类型的客户询问或要求时，许多公司向客户服务代表提供资源供其使用。根据定义，务代表在与客户进行电话交谈时逐字逐句照本宣科的书面对话或系统说明被称为（）。脚本和谈话要点用于支持新产品的可能性比用于回答常规的、不敏感的客户问题的可能性（）

A.脚本；更小
B.脚本；更大
C.谈话要点；更小
D.谈话要点；更大

单项选择题以下是关于增值客户服务的陈述。选择包含错误陈诉的选项（）

A.增值客户服务不会演进为基本服务。
B.增值客户服务向客户提供通常不伴随产品或服务的利益。
C.提供增值客户服务包括理解客户的需求并保证予以满足。
D.一贯超越客户期望的公司通常提供增值客户服务。

单项选择题在抱具有弱势企业文化的组织和具有强势企业文化的组织作比较时，具有强势企业文化的组织很可能（）

单项选择题在客户服务代表选择过程开始之前，大多数金融服务机构都要为该工作制定任务大纲和核心能力。根据定义，核心能力是（）

A.该工作将要完成的实际工作流程
B.该客户服务代表工作的职责义务、责任权限和责任性
C.监督该CSR工作组织中的位置
D.人们表现出来的、就该客户服务代表工作能够或将会取得杰出业绩的能力、技能和品性

单项选择题为了始终如一地提供卓越服务，金融服务公司通常依赖众多人的联合努力。在下列人员中，负责确保客户获得高质量服务的人（）

单项选择题在客户服务术语中，“事实契机”（）发生。

A.只在公司使客户产生消极印象时
B.只在客户同公司的雇员或客户服务代表发生面对面互动时
C.只在公司使客户产生积极印象时
D.在公司有机会使客户产生好或坏印象的任何时候

单项选择题客户服务代表应该意识到词语的直义和隐涵义。词语的隐涵义是指（）