A.美学劳务B.情绪劳务C.角色冲突D.角色模糊某饭店正在举办征才活动，记者采访该饭店的主管时，主管强调其征才……

单项选择题某旅行社在农历新年过后接到顾客来信，赞扬该旅行社领队的服务表现。为了有效地激励员工，该旅行社应该采取下列哪一种措施较佳（）？

A.当日通过内部电子邮件或当众表扬该领队
B.赞赏该领队，并斥责其他所有员工
C.年底举办员工表扬大会时提出
D.告诫该领队不得有个人英雄主义

单项选择题所谓旅游餐旅业从业人员所应该具备的工作能力，包含了（）。

A.知识、技巧与态度
B.态度、技巧及兴趣
C.知识、技巧及仪表
D.技巧、经验与兴趣

单项选择题李小姐在航空公司担任空服人员，最近她经常感觉到工作提不起劲，面带微笑服务客人变得很痛苦，下了班常常觉得整个人精疲力竭。李小姐很可能产生了什么问题（）？

A.情绪劳动
B.工作无聊感
C.情绪耗竭
D.角色冲突

单项选择题下列哪一种不是旅游餐旅业界可以用来激励员工的措施（）？

A.强化行为控制
B.业绩分红
C.招待员工出国旅游
D.主管对下属主动关怀

单项选择题下列哪一种不是旅游餐旅服务人员常见的福利（）？

A.带薪休假
B.劳健保（职业健康与劳动保护）
C.工作奖金
D.进修补贴

单项选择题下列哪一种不是旅游产业中成功的人力资源管理所见到的现象（）？

A.以较高的薪水吸引应征者
B.给予适当的教育训练
C.给予员工适当的授权
D.以“不犯错”来定义高绩效表现

单项选择题小杨在饭店担任柜台人员，可是常常被主管指出面对客人时有“皮笑肉不笑”的问题，给住房客人不真诚的感觉，这是因为小杨在服务中展现的（）。

A.深层演出
B.表层演出
C.真诚演出
D.真实情绪

单项选择题小王是一家民宿的老板，她在墙上贴了以下的标语：“规则一：顾客永远是对的；规则二：如果你觉得顾客错了，一定是你没读懂规则一”。这表示小王具有下列哪一种心态（）？

A.小王认为员工一定会犯错
B.小王希望培养员工“顾客至上”的想法
C.小王不相信员工会努力工作
D.小王觉得员工会偷懒

单项选择题小陈在某家航空公司上班，由于觉得自己在工作上很不如意，经常遭受主管的刁难，因此她常常会在航班中故意对乘客冷漠。小陈对顾客冷漠的行为是（）。

A.服务传递
B.服务保证
C.服务破坏
D.服务接触

单项选择题小玲在某家航空公司上班，主管要求他们不管自己的心情如何，每天都要笑脸迎人。小玲所面对的工作特性是（）。

A.角色冲突
B.情绪劳务（情绪劳动）
C.制式化服务
D.工作自主

单项选择题小沈所在的旅行社，老板常常通过内部电子邮件向小沈与其他员工宣扬旅行社应该以客为尊，重视顾客的满意度，彰显自己服务的精神。这位老板在做的事情其实就是（）。

A.内部营销
B.外部营销
C.互动营销
D.直接营销

单项选择题小王任职于某一家旅行社的人事主管，要负责挑选新进员工。下列哪一项不是小王考察员工时应该重视的条件（）？

A.是否具有专业证件
B.外语能力
C.是否肯吃苦耐劳
D.是否已婚

单项选择题下列观光旅游从业人员特性中，哪一项最为重要（）？

A.对客人的同理心
B.专业能力技巧
C.与上司的相处能力
D.观察环境趋势的能力

单项选择题下列哪一项为激励理论中，“双因素理论 （Two-factor Theory）保健因素中的项目（）？

A.职位升迁
B.主管赏识
C.薪资待遇
D.工作发展

单项选择题下列哪一项是说明餐厅在招募特定职位应具备的相对条件，如工作经验、证件、教育程度（）？

A.工作分配
B.工作描述
C.工作规范
D.工作分类