小王是一家民宿的老板，她在墙上贴了以下的标语：“规则一：顾客永远是对的；规则二：如果你觉得顾客错了，一定是你没读懂规则一”。这表示小王具有下列哪一种心态（）？

单项选择题小陈在某家航空公司上班，由于觉得自己在工作上很不如意，经常遭受主管的刁难，因此她常常会在航班中故意对乘客冷漠。小陈对顾客冷漠的行为是（）。

A.服务传递
B.服务保证
C.服务破坏
D.服务接触

单项选择题小玲在某家航空公司上班，主管要求他们不管自己的心情如何，每天都要笑脸迎人。小玲所面对的工作特性是（）。

A.角色冲突
B.情绪劳务（情绪劳动）
C.制式化服务
D.工作自主

单项选择题小沈所在的旅行社，老板常常通过内部电子邮件向小沈与其他员工宣扬旅行社应该以客为尊，重视顾客的满意度，彰显自己服务的精神。这位老板在做的事情其实就是（）。

A.内部营销
B.外部营销
C.互动营销
D.直接营销

单项选择题小王任职于某一家旅行社的人事主管，要负责挑选新进员工。下列哪一项不是小王考察员工时应该重视的条件（）？

A.是否具有专业证件
B.外语能力
C.是否肯吃苦耐劳
D.是否已婚

单项选择题下列观光旅游从业人员特性中，哪一项最为重要（）？

A.对客人的同理心
B.专业能力技巧
C.与上司的相处能力
D.观察环境趋势的能力

单项选择题下列哪一项为激励理论中，“双因素理论 （Two-factor Theory）保健因素中的项目（）？

A.职位升迁
B.主管赏识
C.薪资待遇
D.工作发展

单项选择题下列哪一项是说明餐厅在招募特定职位应具备的相对条件，如工作经验、证件、教育程度（）？

A.工作分配
B.工作描述
C.工作规范
D.工作分类

单项选择题下列哪一项不属于旅游餐旅人员的有效沟通战略（）？

A.仔细倾听
B.熟记客人姓名
C.亲切的微笑
D.只强调自己的优越

单项选择题下列哪一项不是旅游餐旅从业人员应有的服务心态（）？

A.情绪控制
B.了解自我工作角色
C.尊重客人
D.只在乎自我表现

单项选择题“旅游餐旅第一线工作人员的接待与应对”属于下列哪一种类型的服务（）？

A.硬件服务
B.软件服务
C.软件与硬件服务
D.非软件亦非硬件服务