A.问卷调查B.服务环境调查C.直接观察D.实验观察服务场景设计的前提是进行（）。……

单项选择题在服务场景引起的内部反应中，（）是个人的思考过程，它包括信任、分类和象征性意义。

A.情感反应
B.生理反应
C.心理反应
D.认知反应

单项选择题服务场景能为身处其中的顾客和员工提供帮助，促进服务交付过程的运行，这就是服务场景的（）。

A.交际功能
B.区分功能
C.使用功能
D.包装功能

单项选择题与认知和情感反应相反，（）通常表现为身体的愉悦或不舒适。

A.情感反应
B.生理反应
C.心理反应
D.特殊反应

单项选择题根据刺激—有机体—反应模型，内外部设计、灯光与颜色等环境要素构成了一系列（）。

A.反应
B.有机体
C.刺激物
D.情绪

单项选择题在服务场景中，（）可以清楚地传递信息，它们可以是标签（如公司名称）、指示方向的标志（如出口、卫生间的指示）、告知行为规范的标志（如禁止喧哗）。

A.指示
B.行为准则
C.标签
D.标志