某电器服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也不断增加。内审发现公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确，为了减少顾客抱怨并提供满意服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。
基于过程的质量管理体系模式确定的过程有( )及测量、分析和改进。公司应对这些过程进行全面策划，以确保有关过程都纳入体系管理。