服务失误的后果有隐形后果和显性后果之分，服务失误的显性后果是（）

单项选择题下列失误类型中不属于按服务接触的程度划分的是（）

A.可控失误
B.结果性失误
C.程序性失误
D.互动性失误

单项选择题（）是影响顾客忠诚的重要因素。

A.顾客满意
B.顾客因忠诚能够获得多少利益
C.顾客的转移成本
D.顾客的信任因素

单项选择题顾客忠诚表现为顾客购买行为的连续性，是顾客对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的（）评价。

A.片面
B.长期
C.短期
D.综合

单项选择题在顾客感知服务质量的五个维度中，帮助顾客并迅速提供服务体现的是（）

A.响应性
B.可靠性
C.安全性
D.有形性

单项选择题服务人员向顾客介绍管理规章，并要求其服从。这一行为属于服务人员在服务中行使控制权的（）

A.有形控制
B.诱导顾客
C.训导顾客
D.讨好顾客