品牌文化应该由（）构成。

多项选择题服务品牌的建设需要经过（）等环节。

A.服务品牌的定位
B.服务品牌标识的设计
C.服务品牌的塑造
D.服务品牌的维护

多项选择题服务品牌标志的作用是（）。

A.识别作用
B.沟通作用
C.保护作用
D.美化作用

多项选择题联邦快递公司的服务宗旨是：每次服务让顾客100%满意，每件邮包处理100%达到服务标准。为此，联邦快递公司采用了人工信息追踪系统，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到追踪系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助系统描述邮包整个递送的过程。联邦快递采用人工信息追踪系统后会提高服务质量的（）。

A.响应性
B.有形性
C.保证性
D.可靠性

多项选择题（）造成了服务供应与服务需求经常出现不平衡。

A.服务需求的波动性
B.服务供应的刚性
C.服务的易逝性
D.服务的易变性

多项选择题实行顾客自助应注意（）。

A.给顾客更好的体验
B.消除技术障碍
C.提高顾客自助的能力
D.适当奖励顾客自助