企业在制定客户服务竞争策略时往往是针对（）作出的反应而采取相应的措施。

单项选择题客户服务组织结构的设计必须从（）的角度考虑其准则。

A、合理性
B、实用性
C、系统性
D、综合性

单项选择题客户服务组织设计的思路就是如何进行组织设计的（）过程。

A、系统性
B、程序性
C、逻辑性
D、实用性

单项选择题客户服务组织结构设计的第一步骤是（）

A、根据企业营销总目标设计客户服务组织结构
B、对客户服务部的工作岗位进行设计
C、对客户服务管理层级及管理幅度的设计
D、规定客户服务部领导的职位

单项选择题服务流程图的作用在于（）

A、帮助企业从客户的角度来看问题
B、提高服务质量
C、规范服务流程
D、方便客户

单项选择题服务流程设计方法包括（）

A、整体化方法
B、全方位设计法
C、以顾客为主的核心流程发
D、以企业的产品特性设计的客户服务流程

单项选择题服务流程的细化环节在抓好服务的（）

A、细节
B、质量
C、标准
D、方向

单项选择题在信息社会里，战略资本不是资源，而是（）

A、信息
B、服务
C、客户
D、产品

单项选择题根据企业对信息使用的用途不同，确定客户信息的收集（）

A、范围
B、信息量
C、深度
D、层次

单项选择题通过（）可以减少客服人员与客户之间的误会。

A、沟通
B、提问
C、微笑
D、送礼

单项选择题（）是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。

A、服务行为
B、服务反应
C、服务保证
D、服务质量