A.维护客户信息安全,不擅自使用客户各类资料 B.越权承诺,或给客户不切实际的承诺,擅自答应客户的赔偿要求 C.在工作时间内使用客户服务专线处理私事与客户发生正面冲突
多项选择题下列问题中属于质检原则中“服务耐性”出错的是()。
A.电话中出现急于或主动挂断客户电话的情况 B.在电话中与客户发生争执,或者有抱怨、辱骂、指责、讨论、讽刺、挑衅客户的情况 C.不与客户确认投保意愿,或者客户以“恩”、“哦”等方式回应,视同销售成功 D.拒绝为客户办理受理范围内的业务
多项选择题明确扣款说明需告知客户的是()。
A.告知扣款金额,首期扣2期保费 B.告知扣款频率 C.首期扣款不成功,保单自始无效 D.有还款压力可以还最低还款额
多项选择题根据对投诉内因的判断,将保险客户投诉分为()。
A.流程类投诉 B.服务类投诉 C.销售类投诉 D.有责投诉
单项选择题在质检标准中,哪些质检点为提醒类()。
A.需要确认投保人姓名 B.告诉客户类似理财,存入的钱期满健康返还 C.未核对保险受益人 D.须告知本人工号和姓氏(或全名)
多项选择题质检处罚标准中,坐席要下线培训的有()。
A.未明确告知客户此通电话有录音 B.未明确告知客户相关信息将转交合作保险公司承保 C.未明确告知客户用信用卡支付保费,购买保险 D.在电话中承诺客户可以调升额度,并且参保之后可优先享受我*行贷款
多项选择题在质检标准中,下列出错非提醒改正的是()。
A.需要确认投保人姓名 B.告诉客户类似理财,存入的钱期满健康返还 C.未核对保险受益人 D.须告知本人工号和姓氏(全名)
多项选择题座席在与客户沟通中,正确使用话术技巧、规范用语的是()。
A.遇到投诉类客户,应及时使用安抚语,如“我们非常理解您的心情”、“给您带来不便,十分抱歉”等 B.对于客户的配合,要适时表示感谢“谢谢您的配合”“感谢您的耐心等待” C.遇到建议类客户,不予理睬,如“这是我们银行内部的事情,您就不用管了”“您的建议和我说没用,您还是找找其他人吧“等 D.遇到客户在电话中表现出不满、抱怨,应第一时致歉、安抚客户情绪,遵守先处理客户情绪,再营销的原则
多项选择题下列哪项是产品引入环节必须告知客户的()。
A.需说明此业务是由交通银行信用卡中心代理销售的 B.需说明产品提供方(或承保方)准确的保险公司名称 C.需向客户说明是一项保险产品、保险计划 D.需要询问客户年龄,必须根据客户实际年龄说明保险金额,收取时间/频率及保费缴纳期限
单项选择题客户投保了10000元的家庭财产两全险,缴纳1000块储金,在保障期间发生了10000的理赔,到期客户能拿回多少钱()。
A.1000 B.0 C.6000 D.5000
单项选择题下列话术符合质检标准的有()。
A.客户表示:你把保单寄先过来看看,我考虑一下。坐席下单成功 B.开场白身份介绍时,坐席表述:您好,这里是交通银行信用卡中心 C.产品介绍时,坐席表示:您只要每个月多还一点钱就可以享受我们带给您的保障了 D.再次明确时,坐席提醒客户阅读责任免除条款