进行投诉案例分析应包括的主要步骤（）。

单项选择题进行投诉案例分析的目的是（）。

A、有助于我们弄清事情发生的经过，深入了解问题的根源，从而为解决问题提出最直接的解决方案
B、有助于我们弄清事情发生的原因，深入了解问题的本质，从而为解决问题提出最直接的解决方案
C、有助于我们还原事情的发展原因，深入了解问题的根源，从而为解决问题提供最直接的信息支持
D、有助于我们还原事情的发展过程，深入了解问题的本质，从而为解决问题提供最直接的信息支持

单项选择题卷烟零售客户投诉源于服务，如（）。

A、各类工作人员的服务类容、服务特点、服务方式、服务技巧等引发客户不满
B、各类工作人员的服务类容、服务态度、服务反应速度、服务技巧等引发客户不满
C、各类工作人员的服务质量、服务态度、服务反应速度、服务类容等引发客户不满
D、各类工作人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等引发客户不满

单项选择题卷烟零售客户投诉源于卷烟产品，如（）。

A、紧俏货源供应、适销对路品牌分配、卷烟供应总量、卷烟出现破损和残次的情况
B、适销对路品牌供应、紧俏货源分配、卷烟供应总量、卷烟出现破损和残次的情况
C、适销对路品牌供应、紧俏货源分配、滞销烟供应总量、卷烟出现破损和残次的情况
D、紧俏货源供应、适销对路品牌分配、滞销烟供应总量、卷烟出现破损和残次的情况

单项选择题如何分析投诉集中度（）。

A、投诉集中度可通过计算某服务内容投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
B、投诉集中度可通过计算某产品质量被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
C、投诉集中度可通过计算某服务项目被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
D、投诉集中度可通过计算某服务项目被投诉的次数占某一时段总投诉次数比反映出来

单项选择题重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的（）。

A.水平
B.重视
C.能力
D.及时性