差别化服务的对象包括：（）

多项选择题客户在营业大厅内被抢，柜面人员应当（）。

A.已离开柜台可以不用理会
B.积极协助客户追回损失
C.向有关部门和人员报告
D.拨打110报警

多项选择题站立服务的频率要根据经办业务时客户的多少灵活掌握，（）应尽量提供站立服务。

A.接待客户咨询时
B.接待贵宾客户时
C.接待老、幼、病、残客户时
D.客户提出表扬、建议、批评或投诉时

多项选择题解答咨询，耐心细致，应做到：（）

A.解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂
B.遇到自己不熟悉的问题可以答复客户不清楚，让客户咨询他人
C.遇到自己不熟悉的问题应主动向同事请教
D.解答客户询问表达应清晰准确

多项选择题客户走近柜台时，应该做到（）。

A.主动招呼
B.微笑迎接
C.目视客户
D.向客户问好

多项选择题服务态度应做到四个一样，包括：（）

A.存款取款一样主动
B.大户小户一样热情
C.忙时闲时一样耐心
D.表扬批评一样诚恳

单项选择题当客户对建设银行收费标准有疑义时，下列哪项解释不合理。（）

A.建设银行的收费标准是严格按照人民银行和上级规定的标准和范围收取的
B.建设银行收费标准是经过物价部门审批的
C.我们向客户提供的很多服务都是需要成本费用支出的
D.向客户收取一定费用建设银行才有利润

单项选择题当执法人员持相关手续前来办理冻结客户存款时，柜员此时应当（）。

A.以手续不全为借口推辞
B.避开执法人员打电话通知客户
C.帮助客户隐匿或转移存款
D.注意保守秘密，不向客户通风报信

单项选择题对携带重要物品的客户，下列哪项做法不合适的是（）。

A.以执勤保安为主，注意观察客户所带物品的特征
B.留意客户是否将物品随身携带，周边有否可疑人物
C.客户离开时注意提醒有否物品遗漏
D.客户办理业务时帮客户保管

单项选择题当客户甲站在正在办理业务的客户乙身边，引导时应如何表达最合适是（）。

A.请不要插队，好吗？
B.到后面排队去
C.不要站在别人旁边，影响人家办业务
D.请您在一米线外稍等好吗？

单项选择题当客户有疑问时，下列哪项做法不合适的是（）。

A.耐心解释
B.有问必答
C.语言适当
D.搪塞推委