外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应（）。

单项选择题顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（）。

A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听

单项选择题理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应（）。

A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听

单项选择题影响客户忠诚的因素主要有（）、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。

A、产品和服务的内在价值
B、媒体报道
C、网点的服务态度
D、成本最小

单项选择题（）指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。

A、抱怨率
B、回头率
C、知名度
D、美誉度

单项选择题（）是客户想象中可能得到的服务。

A、客户对服务的预期
B、客户对服务的实际感受值
C、客户满意
D、客户忠诚