（）属于关键信息采集。

多项选择题以下（）属于投诉处理技巧。

A.运用同理心
B.真诚致歉
C.提供选择
D.空间转折

多项选择题以下说法表示有同理心的是（）。

A.我非常理解您的心情
B.很抱歉
C.对不起
D.我真的很理解，请放心

多项选择题同理心是指能设身处地地站在客户的角度来思考问题，能够真正理解客户的想法，进而做到（）。

A.相互沟通
B.相互理解
C.情感交流
D.关怀和情感上的融洽户

多项选择题客户投诉的类型包括（）。

A.沉默型客户
B.低调型客户
C.精明型客户
D.愤怒型客户

多项选择题以下属于控制情绪的自我对话的是（）。

A.还好客户信任我，愿意把投诉的问题反映给我，如果问题升级了后果会更糟
B.保持冷静，做深呼吸
C.我需要知道事情的经过，所以我不能激动
D.我是问题的解决者，我要控制住局面
E.他是错的，没关系
F.客户的抱怨不是针对我，而是针对事

多项选择题以下属于处理客户投诉的原则的是（）。

A.积极
B.尊重
C.及时
D.诚信

多项选择题以下属于投诉产生的原因的是（）。

A.对结果不满
B.对态度不满
C.对过程不满
D.对行为不满

多项选择题下（）表现会引发客户投诉。

A.以高人一等的态度对待客户，认为客户什么都不懂
B.对客户的需求表现极为冷漠甚至厌烦
C.不尊敬客户，缺乏礼貌
D.语言不当，引起客户误解
E.工作人员的技能问题导致客户等待时间过长甚至引发经济损失

多项选择题客户投诉的原因包括（）。

A.银行工作人员对业务知识不熟或业务差错
B.银行工作人员对操作知识不熟或业务差错
C.银行提供的产品或服务与客户预期不一致
D.银行工作人员的服务态度或服务技巧不佳

多项选择题以下关于回答的注意事项说法正确的是（）。

A.语速要有的放矢
B.切忌随意答复
C.给予正面谨慎回答
D.积极的回答客户