一位学生在借阅图书时，却被图书馆员告知由于电脑系统出现问题不能办理借阅手续，这属于服务提供系统的失误中的（）。

单项选择题对于一个培训机构而言，当合格率主要取决于学员个人的努力与付出时，则不合适使用（）。

A.有形展示
B.服务补救
C.服务促销
D.服务保证

单项选择题某快递公司向顾客承诺“隔日送达”，这种服务保证属于（）。

A.服务特性保证
B.完全满意保证
C.不完全满意保证
D.联合保证

单项选择题（）决定了服务失败难以避免。

A.服务人员
B.服务企业
C.服务质量
D.服务特性

单项选择题学生主动对学校的教学质量、食宿管理提出合理化建议与要求，这种抱怨更多的是为了（）。

A.泄愤
B.获得控制
C.帮助改进服务质量
D.获得赔偿

单项选择题出现服务失误后顾客向服务人员投诉的抱怨者称为（）。

A.发言者
B.积极分子
C.发怒者
D.消极者