2006年，中国银行业监督管理委员会发布（），首次引入了“金融消费者”的概念，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础

单项选择题消费者对被收缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（）个工作日内，持《假币收缴凭证》直接过通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。

A.2
B.3
C.4
D.5

单项选择题服务突发事件发生后，事发（）主要负责人需及时到达现场，启动本*单位应急处理预案，同时按程序报告系统内上级机构。

A.监督机构
B.营业网点
C.政府有关部门
D.上级机构

单项选择题银行接到（），或者投诉事项重大、涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的，应当及时向监管机构报告

A.大规模投诉
B.一般性投诉
C.突发性投诉
D.重大性投诉

单项选择题银行要做好充分的信息披露工作，使消费者能根据自身（）、消费习惯、经济能力选择合适的贵金属投资产品。不夸大投资收益，不诱导消费者进行非理性投资。

A.投资习惯
B.投资喜好
C.风险偏好
D.风险承受能力

单项选择题消费者有权了解实物贵金属产品的品牌、成色、（）、发行人等产品信息。

A.大小
B.款式
C.重量
D.种类

单项选择题消费者（）如果泄露、遗忘，应及时办理密码重置手续或采取其他相关补救措施。

A.自设密码
B.动态密码
C.指令密码
D.认证密码

单项选择题（）要求在投诉处理中.应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。

A.积极主动原则
B.专项原则
C.效率原则
D.合规谨慎原则

单项选择题（）是坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，做到换位思考，站在客户的角度思考、处理向题。

A.积极主动原则
B.专项原则
C.效率原则
D.客观公正原则

单项选择题（）是坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩。

A.积极主动原则
B.专项原则
C.效率原则
D.客观公正原则

单项选择题（）是指银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，明确界定小微企业、“三农”、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的社会责任。

A.减费让惠
B.减利让费
C.优惠减费
D.减费让利