职业化能力是对现代企业员工的知识结构、技能水平的基本要求，是建立职业标准的主要依据，具体包括：（）

多项选择题下列关于人工坐席说法正确的是：（）

A.人工坐席由为客户提供服务的话务员、坐席话机、微机终端和耳麦等组成；
B.班长席配备数字话机，主要用于对话务员服务质量的控制，可以分析话务员工作量等；
C.坐席话机与ACD交换机配合，实现话务员与客户进行语音交互，通过微型计算机可以同时显示有关客户信息，受理各种相关业务，同时可以控制通话行为，包括电话转接、呼叫等待、呼叫终止等功能；
D.班长坐席还具有多通道任务分配功能，使话务员也能处理电子邮件、Internet呼叫等

多项选择题总结的标题一般由（）组成。

A.选项
B.时间
C.事由
D.文种

多项选择题对话务员的职业素质要求有哪些？（）

A.机构名称
B.在工作中体现出优良的职业风范
C.从内心认同职业规划
D.表现出很好的职业素养

多项选择题客户中心在中国的发展路径应当是遵循（）这样一个过成

A.具备良好的职业态度
B.接触
C.互动
D.智能

多项选择题客户中心产业正在从单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体，并最终将发展成为整合（）为一体的互动中心机制架构

A.呼叫
B.营销
C.销售
D.智能