（）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。

单项选择题消费者权益争议的首选途径是（）。

A、请求消费者协会调解
B、向有关行政主管部门申诉
C、提请仲裁
D、协商和解

单项选择题情绪兴奋性低，外部表现少，反映速度慢，属于（）气质类型。

A、多血质
B、胆汁质
C、黏液质
D、抑郁质

单项选择题世界上第一个心理学实验室是由（）1879年在德国莱比锡大学建立的。

A、马斯洛
B、冯特
C、弗洛伊德
D、赫尔巴特

单项选择题人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象，称为（）。

A、刻板效应
B、首因效应
C、晕轮效应
D、近因效应

单项选择题利用MicrosoftOfficePowerPoint能够（）。

A、利用公式和函数对数据进行各种复杂的运算
B、对表格中的数据进行管理、分析和汇总
C、制作出集文字、图形、图像、声音及视频剪辑等多媒体对象于一体的演示文稿
D、给文档加脚注尾注

单项选择题销售渠道是企业将产品向最终客户或最终用户转移过程中经过的各个环节，渠道的终点是（）。

A、消费者或用户
B、零售商
C、批发商
D、代理商

单项选择题6σ管理的绩效评估首先是从（）开始的。

A、业务流程
B、目标市场
C、产品
D、客户

单项选择题以下哪一个选项属于明确的服务标准（）。

A、注意客户讲话
B、及时给客户回话
C、一定要穿制服
D、亲自帮助客户

单项选择题企业在制定危机预警机制时，要考虑社会公众方面的因素，其中不包括（）。

A、迅速地回电话
B、及时给客户回话
C、一定要道歉
D、亲自帮助客户

单项选择题以下哪一个选项不属于激励要有足够力度的要求（）。

A、健全完善绩效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理
B、对造成损失的予以重罚
C、对有突出贡献的予以重奖
D、通过各种有效的激励技巧，达到以大博小的激励效果