（）记录的是历史观察记录，它为着手进行问题分析和问题识别提供了数据源。

单项选择题一家公司绩效的考核可以通过将其绩效与行业内最好的公司的绩效进行比较而得到，这种过程被称为（）

A.持续改进
B.质量改善环
C.标杆管理
D.精益服务

单项选择题（）是由于实际服务传递达不到管理者制定的要求而产生的。

A.市场调查差距
B.一致性差距
C.设计差距
D.实际传递的服务与对外沟通间的差距

单项选择题一旦柜台前排起长队，一位服务生就会到队伍中来，请等待的顾客点餐。这样做的主要目的是（）

A.隐藏等待队伍
B.避免其他顾客插队
C.缩短顾客排队时间
D.避免顾客退出队伍

单项选择题下列关于多队列排队结构优点说法不正确的是（）

A.遵循了先到者先服务的规则，保证了公平性
B.可以提供差别服务
C.顾客可以选择其偏好的某一特定服务台
D.有助于减少不加入队伍的现象

单项选择题为了应付从订货至交货时间的不确定性以及需求量的不断变动，许多服务机构有额外的存货以备不时之需，这些额外的库存被称为（）

A.周转库存
B.调节库存
C.安全库存
D.在途库存