投诉率即反映为投诉的（）占企业总零售客户的比重。

单项选择题成果利用通过（）调查结果的分析，撰写调查顾客满意度测评报告。

A.定性
B.定量
C.以上都是
D.以上都不对

单项选择题可以通过与零售客户和客户经理进行访谈，了解在具体的经营指导过程中，什么样的指导对客户来说是很重要的，是陈列指导还是进货指导等，是卷烟零售客户满意度监测的步骤的（）。

A．问题定义
B．定性研究
C．定量研究及其实施步骤
D．成果利用

单项选择题系统数据调阅是通过调阅业务系统里的各种数据，如从网上查阅客户订单的情况，查阅客户经理日志、电话订货员的（）等。

A.电话录音
B.文明规范用语
C.服务态度
D.文书作业

单项选择题主要指信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件时，相关处理部门在处理后将事件备份或反馈给相关督察部门的一种方式是（）。

A.内部管理
B.内部控制
C.内部信息传递
D.以上都不对

单项选择题将调查提问的内容由调查人员当面交给被调查者，并说明回答的要求，然后留下问卷由被调查者自行填写，再由调查人员定期收回的一种调查方法是客户询问的（）。

A.面谈调查
B.留置调查
C.电话调查
D.邮寄调查