停电集中监控，是指对客户各类停电情况进行监控，对出现的异常事件（），对服务资源合理调配、统一调度，提高客户停电服务水平

多项选择题《客户服务渠道管理办法》要求服务分析根据（）及客户评价情况，分析服务短板及影响客户满意度的成因

A.客服工单
B.监控结果
C.服务指标统计
D.投诉量
E.接通率

多项选择题关于应急响应的动态上报，以下哪项是其标准（）

A.根据抢修信息的动态报送情况，以及停电影响客户的最新情况，在10分钟内及时更新并上报客服应急办公室
B.通过监控95598话务状况及趋势，及时通知现场值班长做好座席员调配及信息传递工作
C.接到应急级别变更信息后，5分钟内向相关部门和县区局发布应急级别变更信息

多项选择题《95598供电服务热线管理规范》工单质检方法有（）

A.由质检员每天对所有工作单按比例进行抽样检查
B.由值长每天对所有工作单按比例进行抽样检查
C.由质检员随机抽取工单回放录音的同时进行工单质检，或针对新业务有目的地抽取工单进行检查、分析
D.在工单回访或进行满意度调查的同时，对异常的工单交质检员质检
E.值长组织各小组随机抽取工单，由小组成员互相进行录音分析及质量检查

多项选择题《95598供电服务热线管理规范》通话质量有哪些质检方法（）

A.实时监听
B.定时监听
C.不定时监听
D.录音抽检
E.通话时长

多项选择题《95598供电服务热线管理规范》实时监听质检方法包括（）

A.值长或质检员在座席员当班在线时按制定的质检计划数量随机对其话务进行实时监听，每个班次不少于十个话务工单
B.值长或质检员在座席员当班在线时按制定的质检计划数量随机对其话务进行实时监听，每个班次不少于二十个话务工单
C.现场监控系统中处理时间过长的座席员，对其进行实时监听
D.对新进的，或长期存在质量问题的座席员进行实时监听
E.在业务更新或变更初期，实时随机抽取座席员的通话内容进行监听