下列选项中，属于金融行业“十字行风”的有（）。

多项选择题下列关于邮政代理营业网点员工在营业时间内要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序的说法，正确的有（）。

A．不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐
B．不准吸烟、吃零食、打瞌睡
C．不准在营业区域内吃饭和娱乐
D．临柜员工不得当客户面拨打、接听手机、发短信

多项选择题下列关于邮政代理营业网点员工服务礼仪规范中“服务纪律”的说法，正确的有（）。

A．实行首问责任制
B．必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务
C．在营业时间内，不准擅自离岗、串岗、聊天，不准吸烟、吃零食
D．对客户提出但不能回答和解决的问题，可以直接拒绝客户或让客户找上级机构

多项选择题下列关于邮政代理营业网点员工服务礼仪规范中“用语五忌”的说法，正确的有（）。

A．忌谈话过长，喋喋不休
B．忌泄露客户信息
C．忌泄露机构内部处理和审批程序
D．忌背后议论客户

多项选择题下列关于邮政代理营业网点员工服务礼仪规范中“服务语言”的说法，正确的有（）。

A．必须使用文明礼貌服务用语
B．接待客户必须使用普通话
C．向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语
D．遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到耐心倾听，宽以待人，永不争论

多项选择题下列关于邮政代理营业网点员工服务礼仪规范中“坐姿要端庄”的说法，正确的有（）。

A．挺胸收腹，两肩自然放平，双手交叉放在身前或垂放在身体两侧
B．男员工两腿分开，不超肩宽
C．女员工两腿并拢，两脚同时向左或向右放
D．女员工坐下后不得整理衣裙，禁止翘二郎腿、双腿叉开

多项选择题下列关于邮政代理营业网点员工服务礼仪规范中“行为举止”的要求，正确的有（）。

A．精神要饱满
B．表情要亲切
C．手势要标准
D．站姿要挺拔

多项选择题下列关于邮政代理营业网点员工服务礼仪规范中“仪容仪表”的说法，正确的有（）。

A．应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户
B．男员工仪容仪表应端庄大方
C．女员工仪容仪表应稳重得体
D．必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌

多项选择题下列选项中，属于邮政代理营业网点员工服务礼仪规范基本要求的有（）。

A．树立职业理想和职业信念
B．自觉运用道德规范约束自己的行为
C．应坚持公平公正地对待客户
D．应坚持客户至上的原则

多项选择题下列选项中，属于邮政代理营业网点回复客户投诉可采取方式的有（）。

A．电话
B．传真
C．信函
D．上门

多项选择题下列选项中，属于邮政代理营业网点处理客户投诉基本要求的有（）。

A．认真、耐心、诚恳受理客户投诉
B．及时妥善处理客户投诉，必须让客户满意
C．要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复
D．对当场不能答复的，应在三个工作日内回复客户