按照投诉的影响程度，投诉可分为：（）。

单项选择题处理投诉的过程中，适当应用投诉技巧，不包括：（）。

A.聆听的技巧
B.引导的技巧
C.沟通的技巧
D.致歉的技巧

单项选择题坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持投诉到我为止的负责态度，这是遵守了一般性投诉处理的（）原则。

A.效率原则
B.专业原则
C.积极主动原则
D.客观公正原则

单项选择题在个人贷款存续期间，消费者无需接受银行对（）的监督。

A.贷款使用情况
B.消费者经营情况
C.消费者婚姻状况
D.消费者财务状况

单项选择题消费者按银行要求提供质押担保时，应提供：（）。

A.房地产权属证书
B.质押物权利证书
C.他项权利证书
D.土地使用证书

单项选择题个人消费贷款业务中，银行的主要权利有：（）。

A.银行应按借款合同约定，向消费者发放借款
B.银行有权利根据消费者的收入、负债、婚姻状况、贷款用途等因素，确定贷款的金额、期限、利率和担保方式
C.在贷款存续期间，银行有权随时对贷款利率进行调整
D.如出现个贷消费者未按借款合同约定用途使用贷款和未按借款合同约定期限偿还贷款，银行有权向个贷消费者收取罚息

单项选择题银行消费者的（）是指在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利。

A.安全权
B.公平交易权
C.受尊重权
D.监督权

单项选择题以下不属于国债业务中银行的主要义务的是：（）。

A.平等对待国债投资者，保证国债投资者的平等购买权
B.向国债投资者说明利率、期限等重要内容
C.保护消费者隐私，拒绝司法部门等国家机关的查询
D.做好储蓄国债到期兑付和提前兑取工作

单项选择题根据行为性质的不同，银行消费行为大致可以分为：（）。

A.购买银行产品的行为、购买银行代理产品的行为、接受咨询服务的行为
B.购买银行产品的行为、办理银行业务的行为、接受银行服务的行为
C.购买银行产品的行为、使用银行产品的行为、接受银行服务的行为
D.购买银行产品的行为、办理银行业务的行为、接受咨询服务的行为

单项选择题银行业消费者权益保护工作考核评价指标的基准得分为（）分，表明银行业金融机构落实了监管机构提出的监管要求。

A.0
B.50
C.60
D.80

单项选择题银行消费者与个人投资者的关系：（）。

A.自然人金融投资行为主要通过银行消费实现
B.相对于机构投资者而言，自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要机构投资者予以保护
C.美国等发达国家尚未将个人投资者那人银行消费者保护范围
D.自然人金融投资行为主要通过期货公司消费实现