制定客户关系管理的年度计划，包括（）。

多项选择题物业管理人员与客户沟通的技巧有（）。

A.耐心倾听
B.反馈信息
C.解决疑难
D.协调矛盾

多项选择题物业管理人员与客户进行良好沟通的作用有（）。

A.在工作中减少阻力和不必要的麻烦
B.提高服务质量、提高客户满意
C.及时了解客户遇到的问题，尽快帮助解决
D.及时了解客户的需求、调整服务内容

多项选择题在与客户进行沟通时，物业管理人员的（）会影响沟通的效果。

A.面部表情
B.语气
C.年龄
D.声调

多项选择题与客户沟通可以是语言的、文字的，也可以是非语言的，如（）等都可以传递信息。

A.皱眉
B.微笑
C.眼神
D.肢体动作

多项选择题在与客户沟通的过程中，主要要素是（）。

A.听话者
B.说话者
C.言词
D.传话者