依据GB/T19013-2009标准，争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种（）

单项选择题GB T19013-2009标准的适用范围不包括（）

A.与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉
B.与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉
C.雇佣关系争议
D.由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议

多项选择题（）提交给提供方的对某一投诉的不同意见。

A.争议
B.争议解决
C.投诉
D.投诉处理

单项选择题GB T19010-2009标准，主要用途包括（）

A.促进公平交易及增强顾客对于组织的信赖
B.改进顾客对组织的产品及其与顾客关系方面预期的理解，以减少误解和投诉的可能
C.降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性
D.以上全部

单项选择题（）是顾客期望的产品特性。

A.基础特性
B.保健因素
C.激励因素
D.潜在机会

单项选择题依据GB T19013-2009标准，以下哪种说法是错误的（）

A.为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部争议解决提供指南
B.标准中描述的争议解决过程可以作为质量管理体系的一个要素
C.标准可以帮助个人和组织评价一个组织的争议解决过程的有效性、效率和公正性
D.标准适用于各种类型争议的解决