从策略层次上看，内部营销的目标是：通过制定（）、明确的规划程序，创造一种内部环境来激发员工主动为顾客提供服务的意识。

多项选择题“顾客永远是对的”体现为（）

A.顾客所提的意见、抱怨应无条件满足
B.顾客的感受都是真实的
C.顾客的要求都是合理的
D.在顾客不满意和抱怨前，不偏听、不偏信员工的解释，不找任何借口

多项选择题旅游饭店提供服务的基本依据是（）

A.客人的需求
B.客人的投诉
C.饭店服务标准
D.饭店的规章制度

多项选择题“客人永远是对的”这一观念，就是要求旅游饭店站在客人的立场上去思考问题，给客人以充分的尊重，并最大限度的满足客人的需求，具体主要体现在以下几个方面（）

A.充分了解自己的权限
B.充分理解客人的想法和心态
C.充分理解客人的误会
D.充分掌握饭店的服务标准

多项选择题通常情况下，客人在获得实际服务感受后，会产生（）几种结果。

A.期望值低，实际感受好，客人感觉出乎意料，非常满意
B.期望值高，实际感受好，客人如愿以偿，觉得物有所值，比较满意
C.期望值低，实际感受差，客人极大失望，十分不满意
D.期望值高，实际感受差，客人感受很一般，没有满意的感觉

多项选择题善于观察的人会从对方的（）、肢体动作等不经意的蛛丝马迹中获取有用的信息，从而加深对对方要表达的内容的理解和判断。

A.表情
B.语言
C.神态
D.服装