（）是服务质量体系的物质基础和技术基础，是服务质量体系得以存在的根本条件，也是服务质量体系能够有效运行的前提手段。

单项选择题（）活动是对服务质量形成和实现产生间接影响的活动。

A.直接质量
B.服务质量
C.间接质量
D.生产质量

单项选择题（）是服务企业管理的基础和核心。

A.服务理念
B.服务形式
C.服务方式
D.服务质量

单项选择题由于服务的（）消费者很难确定所购买的消费服务的好坏有劣。

A.无形性
B.有形性
C.不可预知性
D.依附性

单项选择题服务质量方针能否成功实施，取决于（）

A.管理者对服务质量体系的研究和有效运行的支持
B.管理者对服务质量体系的开发和有效运行的支持
C.管理者对服务质量体系的研究和运行的支持
D.管理者对服务质量体系的开发和运行的支持

多项选择题对顾客满意程度方面质量损失的评价，可依据以下哪些信息（）

A.对现有和潜在顾客的调查
B.对竞争产品和服务及其性能记录
C.对销售和服务人员的信息的调查
D.顾客的意见要求和索赔的调查