一般咨询服务流程中业务解答包括哪些方面（）

多项选择题自助语音系统（IVR）的操作功能除了账务查询、转账服务，还包括哪些（）

A.投资服务
B.自助缴费
C.挂失服务
D.人工服务
E.传真服务

多项选择题客服系统是客服代表开展工作的基础性平台，主要包括除了自助语音系统、座席系统、知识库系统，还包括哪些（）

A.质检系统
B.培训系统
C.考试系统
D.多媒体客服系统
E.工单处理系统

多项选择题客服中心的服务内容除了业务咨询、业务处理、投诉受理还包括哪些（）

A.客户关系维护
B.客户管理
C.个性化服务
D.主动营销

多项选择题良好的服务是降低客户流失率和赢得更多新客户的有效途径。良好的服务有哪些好处（）

A.有助于维护客户关系，提高客户忠诚度
B.改善银行服务，提高服务水平
C.获取反馈信息，提供决策依据
D.打造行业品牌，促进利润增长

多项选择题下列哪些是客服代表在服务过程中重原则的服务方式（）

A.我用正确的方法帮助客户解决问题，并且注重客户的感受
B.我了解银行的各项规定，并通过耐心的解释让客户理解
C.我了解客户的感受，希望与客户一同解决问题
D.我关注客户的情绪，什么要求都可以先答应，不让客户着急
E.我已按规章制度做了，客户也挑不出毛病

多项选择题客户服务中心相对物理网点等传统服务渠道具备特有的服务优势有哪些（）

A.便利
B.标准
C.全面
D.高效

多项选择题银行业客服中心内部组织架构按职能划分为前台、中台与后台，请问后台主要分为哪几类职能（）

A.运营管理
B.在线业务支持
C.技术支持
D.综合保障
E.服务支持

多项选择题关怀类电话呼出包括（）

A.节日关怀
B.服务关怀
C.客户满意度调查
D.定项调查
E.市场信息收集

多项选择题客户服务中心相对物理网点具备的优势包括（）

A.便捷
B.标准
C.全面
D.专业

多项选择题后台部室核心职能以为主（）

A.运营管理
B.业务支持
C.服务支持
D.技术支持
E.综合保障